ความพยายามอันทะเยอทะยานของ Taco Bell ในการปฏิวัติการสั่งอาหารฟาสต์ฟู้ดด้วยระบบเสียงที่ขับเคลื่อนด้วย AI กลายเป็นเรื่องเตือนใจเกี่ยวกับการนำเทคโนโลยีมาใช้งานในระดับใหญ่โดยไม่มีการทดสอบที่เหมาะสม บริษัทได้เปิดตัวระบบเสียง AI ในจุดขาย drive-through มากกว่า 500 สาขา เพียงเพื่อค้นพบว่าปัญญาประดิษฐ์ต่อสู้กับความเป็นจริงที่วุ่นวายของลูกค้าที่หิวและการสั่งอาหารที่สร้างสรรค์
ขนาดการใช้งาน: ร้าน Taco Bell กว่า 500 สาขาที่มีระบบสั่งอาหารด้วยเสียง AI ติดตั้งที่จุดสั่งอาหารแบบไดรฟ์ทรู
ขนาดของปัญหา
ความมั่นใจของยักษ์ใหญ่ฟาสต์ฟู้ดในเทคโนโลยี AI ทำให้พวกเขานำระบบสั่งอาหารด้วยเสียงมาใช้ในหลายร้อยสาขาพร้อมกัน การเปิดตัวครั้งใหญ่นี้เผยให้เห็นปัญหาพื้นฐานอย่างรวดเร็วเมื่อลูกค้าจริงเริ่มมีปฏิสัมพันธ์กับเทคโนโลยี ระบบ AI เผชิญกับพายุที่สมบูรณ์แบบของข้อบกพร่องทางเทคนิค ข้อร้องเรียนของลูกค้า และการแกล้งโดยเจตนาที่เผยให้เห็นช่องว่างระหว่างสภาวะในห้องปฏิบัติการและความวุ่นวายของ drive-thru ในโลกแห่งความเป็นจริง
การสนทนาในชุมชนเผยให้เห็นว่าปัญหาไม่ได้จำกัดอยู่แค่ความล้มเหลวทางเทคนิค ลูกค้าค้นพบว่าพวกเขาสามารถทำให้ AI สับสนได้ง่ายๆ ด้วยการสั่งอาหารที่ไร้สาระ นำไปสู่สถานการณ์ที่ระบบจะรับคำสั่งซื้อสินค้าหลายพันชิ้นหรือติดอยู่ในลูปไม่รู้จบที่ถามคำถามเดิมๆ
ปัญหาหลักที่ระบุได้:
- ระบบขัดข้องและเกิดความล่าช้า
- ลูกค้าแกล้งสั่งของแปลกๆ (เช่น น้ำเปล่า 18,000 แก้ว)
- ไม่สามารถจัดการกับกรณีพิเศษได้อย่างเหมาะสม
- การเสนอขายเพิ่มเติมมากเกินไปโดยไม่อ่านสัญญาณจากลูกค้า
- ปัญหาเสียงวนซ้ำในการสั่งเครื่องดื่ม
ผลลัพธ์ที่หลากหลายในอุตสาหกรรม
ในขณะที่ Taco Bell ประสบปัญหากับการนำระบบมาใช้ ประสบการณ์กับ AI drive-thru แตกต่างกันอย่างมากในเครือข่ายต่างๆ ลูกค้าบางคนรายงานประสบการณ์เชิงบวกกับระบบของคู่แข่ง โดยเฉพาะการชื่นชมคุณภาพเสียงที่ชัดเจนกว่าและความเข้าใจรูปแบบการพูดตามธรรมชาติที่ดีกว่า อย่างไรก็ตาม ระบบเหล่านี้มักแสดงพฤติกรรมที่เป็นปัญหา เช่น การขายเพิ่มมากเกินไปที่พนักงานมนุษย์จะหลีกเลี่ยงตามธรรมชาติ
ความแตกต่างที่สำคัญดูเหมือนจะอยู่ที่คุณภาพการนำมาใช้และการฝึกอบรม พนักงานมนุษย์เรียนรู้ที่จะอ่านสัญญาณทางสังคมและปรับแนวทางตามปฏิกิริยาของลูกค้า ในขณะที่ระบบ AI ปัจจุบันปฏิบัติตามสคริปต์ที่ตั้งโปรแกรมไว้อย่างเคร่งครัดโดยไม่คำนึงถึงระดับความหงุดหงิดของลูกค้า
ผลการดำเนินงานของคู่แข่ง: ผลลัพธ์ที่หลากหลายทั่วทั้งอุตสาหกรรม - ระบบ AI ไดรฟ์ทรูของ Wendy's ได้รับทั้งความคิดเห็นเชิงบวกในด้านความชัดเจนและการวิจารณ์เรื่องพฤติกรรมการเสนอขายเพิ่มเติมที่ดูแกล้ง
ปัจจัยมนุษย์ยังคงมีความสำคัญ
หนึ่งในข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญที่สุดจากการสนทนาในชุมชนมุ่งเน้นไปที่คุณค่าที่ไม่สามารถทดแทนได้ของการตัดสินใจของมนุษย์ในการบริการลูกค้า พนักงานที่มีประสบการณ์รู้ว่าเมื่อไหร่ควรยืดหยุ่นกฎของบริษัทหรือข้ามสคริปต์การขายเพิ่มที่บังคับตามสัญญาณของลูกค้า พวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและปรับตัวเข้ากับสถานการณ์ที่ผิดปกติในแบบที่ AI ปัจจุบันไม่สามารถเทียบได้
งานที่เผชิญหน้ากับลูกค้าทุกงานมีข้อกำหนดที่ไร้สาระจากบริษัทที่พนักงานที่มีสมองครึ่งหนึ่งก็รู้ว่าควรข้าม ฉันสงสัยว่าประสบการณ์การบริการลูกค้าจะน่าหงุดหงิดมากขึ้นแค่ไหนกับการแพร่หลายของโมเดลภาษาที่ไม่รู้วิธีทำให้เรื่องเหล่านี้อ่อนโยน
ความยืดหยุ่นของมนุษย์นี้กลายเป็นสิ่งสำคัญยิ่งขึ้นเมื่อต้องรับมือกับความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า drive-thru ตั้งแต่ครอบครัวที่ประสานงานคำสั่งซื้อที่ซับซ้อนไปจนถึงบุคคลที่มีข้อกำหนดด้านการเข้าถึงหรือความชอบทางสังคม
เทคโนโลยีเทียบกับจิตวิทยาลูกค้า
ความล้มเหลวเน้นย้ำความเข้าใจผิดพื้นฐานเกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้บริการ drive-thru ทำงานได้ ลูกค้าจริงๆ แล้วคาดหวังและให้อภัยความวุ่นวายในระดับหนึ่งในปฏิสัมพันธ์ drive-thru - เสียงที่ไม่ชัด ความสับสนเล็กน้อย และข้อผิดพลาดเป็นครั้งคราวเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ที่ยอมรับได้ ปัญหาไม่จำเป็นต้องเป็นความไม่สมบูรณ์ของเทคโนโลยี แต่เป็นวิธีที่มันจัดการกับความไม่สมบูรณ์เหล่านี้เมื่อเปรียบเทียบกับพนักงานมนุษย์
ระบบ AI ปัจจุบันขาดการตระหนักรู้ในบริบทในการจัดการกรณีพิเศษอย่างสง่างาม เมื่อเผชิญกับคำสั่งซื้อที่ผิดปกติหรือปัญหาทางเทคนิค พวกมันมักจะล้มเหลวในแบบที่ทำให้ลูกค้าหงุดหงิดมากกว่าข้อผิดพลาดของมนุษย์ที่เทียบเท่า
มองไปข้างหน้า
แม้จะมีความพ่ายแพ้ Taco Bell รายงานว่ามีแผนจะพัฒนาระบบเสียง AI ต่อไปเป็นส่วนหนึ่งของแผนงานเทคโนโลยี ประสบการณ์นี้เป็นบทเรียนที่มีค่าสำหรับบริษัทอื่นๆ ที่พิจารณาการนำมาใช้ในลักษณะเดียวกันเกี่ยวกับความสำคัญของการเปิดตัวแบบค่อยเป็นค่อยไปและการทดสอบในโลกแห่งความเป็นจริงอย่างกว้างขวาง
อุตสาหกรรมฟาสต์ฟู้ดในวงกว้างยังคงสำรวจระบบอัตโนมัติ แต่ประสบการณ์ของ Taco Bell ชี้ให้เห็นว่าการนำมาใช้ที่ประสบความสำเร็จต้องการมากกว่าแค่การนำเทคโนโลยี AI ล่าสุดมาใช้ มันต้องการการพิจารณาอย่างรอบคอบเกี่ยวกับจิตวิทยาลูกค้า การทดสอบอย่างกว้างขวาง และความคาดหวังที่สมจริงเกี่ยวกับความสามารถของ AI ปัจจุบันในสภาพแวดล้อมที่ซับซ้อนในโลกแห่งความเป็นจริง