ยักษ์ใหญ่ด้านโทรคมนาคม AT&T กำลังเป็นผู้นำในแนวทางใหม่เพื่อต่อสู้กับปัญหาที่มีมาอย่างยาวนานของการโทรอัตโนมัติและสแปมผ่านปัญญาประดิษฐ์ บริษัทได้ประกาศการทดสอบพนักงานต้อนรับดิจิทัลที่เป็นนวัตกรรมใหม่ ซึ่งใช้เทคโนโลยี AI ขั้นสูงในการคัดกรองสายเรียกเข้าโดยอัตโนมัติ ซึ่งอาจจะปฏิวัติวิธีที่ผู้บริโภคจัดการกับการสื่อสารที่ไม่ต้องการ
เทคโนโลยีการคัดกรองสายโทรด้วย AI ขั้นสูง
พนักงานต้อนรับดิจิทัลใช้ประโยชน์จากความสามารถของ AI แบบเสียงต่อเสียงและ agentic AI เพื่อโต้ตอบโดยตรงกับผู้โทรจากหมายเลขที่ไม่รู้จัก เมื่อหมายเลขที่ไม่คุ้นเคยโทรมา ผู้ช่วย AI จะรับสายแทนผู้ใช้และดำเนินการสัมภาษณ์คัดกรองเบื้องต้น ระบบจะถามคำถามพื้นฐานเช่น ขอถามว่าใครโทรมาครับ และ เรื่องอะไรครับ เพื่อระบุตัวตนและวัตถุประสงค์ของผู้โทร กระบวนการคัดกรองอันชาญฉลาดนี้จะประเมินว่าผู้โทรเป็นมนุษย์หรือเป็นระบบอัตโนมัติ ประเมินความเร่งด่วนของสาย และกำหนดว่าเป็นไปตามเกณฑ์ที่ผู้ใช้กำหนดไว้ล่วงหน้าหรือไม่ก่อนที่จะตัดสินใจว่าจะเชื่อมต่อสายหรือไม่
วิธีการทำงานของกระบวนการคัดกรอง:
- AI รับสายจากหมายเลขที่ไม่รู้จัก
- ถามคำถามเพื่อระบุตัวตน ("ขอถามว่าใครโทรมาครับ/ค่ะ")
- พิจารณาว่าผู้โทรเป็นมนุษย์และประเมินความเร่งด่วน
- ตรวจสอบกับเกณฑ์ที่ผู้ใช้กำหนดเอง
- เชื่อมต่อสาย รับข้อความ หรือวางสาย
- แสดงบทสนทนาแบบสดและสรุปการโทรให้ผู้ใช้
การติดตามแบบเรียลไทม์และการควบคุมของผู้ใช้
ผู้ใช้ยังคงควบคุมได้อย่างสมบูรณ์ตลอดกระบวนการคัดกรองผ่านคุณสมบัติที่เป็นนวัตกรรมหลายประการ ระบบให้บริการถอดเสียงสดของการสนทนาระหว่างพนักงานต้อนรับ AI และผู้โทร ทำให้ผู้ใช้สามารถติดตามการโต้ตอบแบบเรียลไทม์ได้ ผู้ใช้สามารถเลือกรับสายโดยตรงได้ตลอดเวลาระหว่างการคัดกรองหากพวกเขาพิจารณาว่าสายนั้นสำคัญ นอกจากนี้ ระบบยังมีรายการ Do Not Screen ที่ปรับแต่งได้ ทำให้ผู้ใช้สามารถใส่รายชื่อผู้ติดต่อที่เชื่อถือได้ในไวท์ลิสต์ ซึ่งสามารถข้ามการคัดกรอง AI ทั้งหมดและติดต่อพวกเขาได้โดยตรง
การตัดสินใจอัตโนมัติและการตรวจจับการฉ้อโกง
พนักงานต้อนรับดิจิทัลใช้อัลกอริธึมที่ซับซ้อนในการตัดสินใจอัตโนมัติเกี่ยวกับการจัดการสาย เมื่อผู้โทรปฏิเสธที่จะระบุตัวตน ให้หมายเลขผิด หรือไม่เป็นไปตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้ ระบบสามารถตัดสายหรือบันทึกข้อความโดยละเอียดได้ AI ผสมผสานอัลกอริธึมการป้องกันการฉ้อโกงและการต่อสู้กับสแปมขั้นสูงที่วิเคราะห์รูปแบบการสนทนาเพื่อตรวจจับการหลอกลวงหรือการโทรอัตโนมัติที่อาจเกิดขึ้น โดยยุติการโต้ตอบที่น่าสงสัยโดยอัตโนมัติ สำหรับเรื่องประจำเช่นการยืนยันการจัดส่งหรือการนัดหมาย ระบบสามารถจัดการการโต้ตอบเหล่านี้ได้อย่างอิสระโดยไม่ต้องให้ผู้ใช้เข้ามาแทรกแซง
การนำไปใช้บนเครือข่ายและการขยายในอนาคต
AT&T ได้ออกแบบพนักงานต้อนรับดิจิทัลเป็นบริการที่รวมเข้ากับเครือข่าย ทำให้ผู้ใช้ไม่จำเป็นต้องดาวน์โหลดแอปพลิเคชันเพิ่มเติมหรือกังวลเรื่องแบตเตอรี่หมดในอุปกรณ์ของพวกเขา ระบบทำงานได้แม้เมื่อโทรศัพท์ของผู้ใช้ไม่ได้เชื่อมต่อกับเครือข่าย ซึ่งทำให้แตกต่างจากคุณสมบัติที่คล้ายกันที่มีอยู่ในสมาร์ทโฟนรุ่นเฉพาะ Chief Data Officer Andy Markus ได้ระบุว่า AT&T มีวิสัยทัศน์ในการขยายความสามารถของเทคโนโลยีให้เกินกว่าการคัดกรองสาย โดยอาจทำให้ AI สามารถจองร้านอาหาร นัดหมาย และจัดการการสื่อสารประจำอื่นๆ ในนามของผู้ใช้ได้
กำหนดการเปิดตัว:
- ระยะการทดสอบ: ตลอดปี 2025
- ผู้ใช้เป้าหมาย: ลูกค้า AT&T ที่เลือกเข้าร่วม
- ความพร้อมใช้งาน: ติดตั้งในโครงสร้างพื้นฐานเครือข่าย AT&T
- แผนการในอนาคต: ขยายไปยังการจองที่นั่งและการนัดหมาย
ระยะการทดสอบและกำหนดเวลาการเปิดตัว
พนักงานต้อนรับดิจิทัลจะผ่านการทดสอบอย่างละเอียดกับลูกค้า AT&T ที่ได้รับการคัดเลือกซึ่งเลือกเข้าร่วมโปรแกรมตลอดปี 2025 ระยะการทดสอบนี้ช่วยให้ AT&T ปรับปรุงความสามารถของเทคโนโลยี แก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้น และรวบรวมความคิดเห็นจากผู้ใช้ก่อนการเปิดตัวในวงกว้าง บริษัทยอมรับว่าเทคโนโลยี AI ปัจจุบันมีข้อจำกัด รวมถึงการตีความบริบทที่อาจผิดพลาดและข้อผิดพลาดในการประมวลผลเป็นครั้งคราว ทำให้ระยะการทดสอบนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งเพื่อให้มั่นใจในความน่าเชื่อถือและประสิทธิภาพก่อนการใช้งานในวงกว้าง