บริษัทต่างๆ จงใจทำให้การสนับสนุนลูกค้าแย่เพื่อลดต้นทุน ชุมชนเผยความจริง

ประสบการณ์ล่าสุดกับการลงทะเบียนรับประกันของ Electrolux ได้จุดประกายการอพยพอย่างกว้างขวางเกี่ยวกับเหตุผลที่การสนับสนุนลูกค้าดูเหมือนจะมีปัญหาในทุกอุตสาหกรรม สิ่งที่ผู้บริโภคหลายคนมองว่าเป็นการออกแบบบริการที่แย่นั้น จริงๆ แล้วเป็นกลยุทธ์การลดต้นทุนที่ตั้งใจทำ ตามข้อมูลเชิงลึกจากชุมชน

วัตถุประสงค์ที่แท้จริงเบื้องหลังการสนับสนุนลูกค้าที่แย่

เขาวงกตที่น่าหงุดหงิดของระบบโทรศัพท์ที่เสีย เว็บไซต์ที่ใช้งานไม่ได้ และตัวแทนที่ไม่ช่วยเหลือนั้นไม่ใช่เรื่องบังเอิญ บริษัทต่างๆ จงใจสร้างอุปสรรคเหล่านี้เพื่อลดต้นทุนการสนับสนุนในขณะที่ยังคงปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฎหมายในการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นทางการ แนวทางนี้ให้ความสำคัญกับอัตรากำไรมากกว่าประสบการณ์ของลูกค้า โดยตัวแทนสนับสนุนมักได้รับคำแนะนำให้จบการโทรอย่างรวดเร็วแทนที่จะแก้ปัญหา

จุดประสงค์ไม่ใช่เพื่อให้การลงทะเบียนรับประกันสินค้าเป็นเรื่องง่าย จุดประสงค์ไม่ใช่เพื่อให้การพูดคุยกับฝ่ายบริการลูกค้าเป็นเรื่องง่าย จุดประสงค์คือการเสนอสิ่งเหล่านั้นอย่างเป็นทางการ และด้วยเหตุนี้จึงถูกต้องตามกฎหมาย และลดต้นทุนในการเสนอสิ่งเหล่านั้นให้น้อยที่สุด

กลยุทธ์นี้ได้ผลเพราะลูกค้าส่วนใหญ่จะยอมแพ้หลังจากเจออุปสรรคหลายอย่าง ซึ่งลดจำนวนคนที่สามารถเรียกร้องการรับประกันหรือขอการสนับสนุนได้สำเร็จ

อุปสรรคทั่วไปในการสนับสนุนลูกค้า:

• ลิงก์เว็บไซต์ที่เสียหายหรือไม่สามารถใช้งานได้
• เวลารอสายที่นานเกินไปพร้อมการตัดสายโทรศัพท์โดยเจตนา
• QR code ที่ไม่เป็นไปตามโปรโตคอลที่เหมาะสม
• ข้อกำหนดในการเข้าสู่ระบบหลายครั้งสำหรับงานง่าย ๆ
• ระบบโทรศัพท์ที่ออกแบบมาเพื่อกีดกันการโทรเข้า
• ตัวแทนที่ไม่มีอำนาจในการแก้ไขปัญหา

เหตุใดการสนับสนุนที่ดีกว่าจึงยังคงหายาก

แม้ว่าบริษัทบางแห่งจะใช้การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขัน แต่แนวทางนี้ต้องเผชิญกับความท้าทายที่สำคัญในตลาดมวลชน การสนับสนุนที่มีคุณภาพต้องการการจ้างพนักงานที่มีความรู้และได้รับอำนาจซึ่งต้องการเงินเดือนที่สูงกว่า สำหรับสินค้าอุปโภคบริโภคส่วนใหญ่ ลูกค้าให้ความสำคัญกับราคาต่ำมากกว่าคุณภาพการสนับสนุน ทำให้การลงทุนในบริการที่ดีกว่าเป็นเรื่องเสี่ยงทางการเงิน

การเพิ่มขึ้นของผู้ค้าปลีกออนไลน์ราคาถูกได้ทำให้ปัญหานี้รุนแรงขึ้น เมื่อผู้บริโภคเลือกตัวเลือกที่ราคาต่ำที่สุดอย่างสม่ำเสมอโดยไม่คำนึงถึงคุณภาพการสนับสนุน ผู้ผลิตจึงมีแรงจูงใจเพียงเล็กน้อยในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า

ความขัดแย้งของโซลูชันเทคโนโลยี

เทคโนโลยีสมัยใหม่สามารถแก้ปัญหาการสนับสนุนหลายอย่างได้อย่างง่ายดายผ่านอินเทอร์เฟซเว็บที่เรียบง่ายและระบบอัตโนมัติ อย่างไรก็ตาม บริษัทต่างๆ มักหลีกเลี่ยงโซลูชันเหล่านี้เพราะทำให้ลูกค้าเข้าถึงบริการที่ต้องเสียเงินได้ง่ายเกินไป การลงทะเบียนรับประกันผ่านทางโทรศัพท์ เช่น สร้างโอกาสในการขายประกันภัยเพิ่มเติมและทำให้บริษัทสามารถวางสายเมื่อมีการเรียกร้องที่มีค่าใช้จ่ายสูง

แม้ว่าบริษัทจะใช้โซลูชันเว็บ แต่มักจะซับซ้อนโดยเจตนาหรือซ่อนอยู่หลังข้อกำหนดการเข้าสู่ระบบหลายขั้นตอนเพื่อรักษาอุปสรรคในการเข้าถึง

เครื่องใช้อัจฉริยะทำให้สิ่งต่างๆ แย่ลง

การอภิปรายยังเผยให้เห็นความหงุดหงิดที่เพิ่มขึ้นต่อฟีเจอร์อัจฉริยะในเครื่องใช้ไฟฟ้า ผู้บริโภคหลายคนแสวงหารุ่นเก่าที่ไม่มีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตอย่างแข็งขัน โดยต้องการเครื่องจักรที่เชื่อถือได้และเรียบง่ายมากกว่าอุปกรณ์ที่เชื่อมต่อซึ่งแสดงโฆษณา ต้องการการอัปเดต และอาจหยุดทำงานเมื่อบริการคลาวด์ปิดตัวลง

ผู้ผลิตบางรายยังคงเสนอเครื่องใช้ไฟฟ้าระดับพาณิชย์ที่ไม่มีฟีเจอร์อัจฉริยะ แม้ว่าโดยทั่วไปจะมีราคาแพงกว่าและมีความพร้อมใช้งานที่จำกัดในตลาดผู้บริโภค

ฉันทามติของชุมชนชี้ให้เห็นว่าแม้เทคโนโลยีจะสามารถทำให้การสนับสนุนลูกค้าดีขึ้นมาก แต่บริษัทต่างๆ จะไม่นำการปรับปรุงเหล่านี้มาใช้จนกว่าจะถูกบังคับโดยกฎระเบียบหรือแรงกดดันการแข่งขันที่แท้จริงที่ให้คุณค่ากับประสบการณ์ลูกค้ามากกว่าการประหยัดต้นทุนระยะสั้น

อ้างอิง: For all that's holy, can you just leverage the Web, please?