พนักงาน T-Mobile ต่อต้านการบังคับใช้แอป T-Life ด้วยวิธี "เหรียญเพนนี" โดยใช้เงินสดเป็นทางเลือก

ตัวแทนของ T-Mobile กำลังแนะนำลูกค้าอย่างเงียบๆ ให้นำเงินสดมาชำระที่ร้านเพื่อหลีกเลี่ยงข้อกำหนดบังคับในการใช้แอป T-Life ของบริษัท ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงความตึงเครียดที่เพิ่มขึ้นระหว่างเป้าหมายการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลของบริษัทกับประสบการณ์ของพนักงานแนวหน้า การเคลื่อนไหวต่อต้านจากฐานรากนี้ที่เรียกว่าเทคนิคเหรียญเพนนี แสดงให้เห็นถึงความขัดแย้งครั้งสำคัญระหว่างการผลักดัน T-Mobile สู่การเป็นผู้ให้บริการที่เน้นดิจิทัลเป็นหลักกับความเป็นจริงในทางปฏิบัติที่พนักงานในร้านต้องเผชิญ

การบังคับใช้แอป T-Life สร้างแรงกดดันให้พนักงาน

T-Mobile ได้กำหนดโควต้าที่เข้มงวดซึ่งกำหนดให้ตัวแทนขายต้องประมวลผลธุรกรรมผ่านแอป T-Life ในสัดส่วนที่สำคัญ โดยพนักงานอาจถูกเลิกจ้างหากไม่สามารถบรรลุเป้าหมายรายเดือน ตัวแทนในร้านต้องบรรลุการใช้งาน T-Life ประมาณ 60% หรือเผชิญกับการดำเนินการทางวินัยและโบนัสที่ลดลง ข้อกำหนดนี้ใช้แม้กับบริการประจำอย่างการจัดการโทรศัพท์ที่เสียหาย สูญหาย หรือถูกขโมย ซึ่งสร้างคอขวดที่ทำให้ทั้งพนักงานและลูกค้าหงุดหงิด

ข้อกำหนดแอป T-Life :

• ตัวแทนร้านค้าต้องบรรลุการใช้งาน T-Life ประมาณ 60%
• ใช้กับทุกธุรกรรมรวมถึงบริการโทรศัพท์ชำรุด/สูญหาย/ถูกขโมย
• การไม่บรรลุเป้าหมายส่งผลให้ได้รับการลงโทษทางวินัยและโบนัสลดลง
• อาจถูกเลิกจ้างหากไม่บรรลุเป้าหมายรายเดือนอย่างต่อเนื่อง

การชำระด้วยเงินสดกลายเป็นรูปแบบการต่อต้าน

ด้วยความหมดหวังที่จะหลีกเลี่ยงการถูกลงโทษในขณะที่ยังคงคุณภาพการบริการ ตัวแทน T-Mobile บางคนเริ่มขอให้ลูกค้านำเงินสดจำนวนเล็กน้อยมาแบ่งการชำระเงิน โดยการเปลี่ยนธุรกรรมเป็นการขายด้วยเงินสด พนักงานสามารถหลีกเลี่ยงข้อกำหนดของแอป T-Life และใช้ระบบเดิมที่คุ้นเคยต่อไป ตัวแทนคนหนึ่งโพสต์บนโซเชียลมีเดียว่า กรุณานำเหรียญเพนนีหรือเงินสดจำนวนอื่นมาแบ่งการชำระเงิน เพื่อที่เราจะได้ให้คุณซึ่งเป็นผู้บริโภคได้รับโทรศัพท์เร็วขึ้นหน่อย

บริษัทปราบปรามเทคนิคเหรียญเพนนี

ฝ่ายบริหารของ T-Mobile ได้ระบุวิธีการนี้อย่างรวดเร็วและออกคำเตือนต่อต้านการปฏิบัตินี้ บริษัทกำลังติดตามตัวแทนที่เข้าร่วมเทคนิคเหรียญเพนนีอย่างแข็งขัน และขู่ว่าจะดำเนินการทางวินัยอย่างเข้มงวด อย่างไรก็ตาม ประสิทธิภาพของการชำระเงินสดจำนวนเล็กน้อยยังคงเป็นที่สงสัย เนื่องจากพนักงานบางคนรายงานว่าจำนวนเงินที่น้อยมากยังคงเรียกระบบรายงาน ตามที่ตัวแทนคนหนึ่งกล่าว เฉพาะเมื่อลูกค้าชำระประมาณครึ่งหนึ่งของต้นทุนทั้งหมดล่วงหน้าด้วยเงินสดเท่านั้น ธุรกรรมจึงจะถูกลบออกจากข้อกำหนดการรายงาน T-Life

รายละเอียดวิธีการชำระเงินสดเพื่อหลีกเลี่ยงระบบ:

• การชำระเงินจำนวนเล็กน้อย (เพนนี) อาจยังคงกระตุ้นระบบรายงาน
• การชำระเงินสดประมาณ 50% ของต้นทุนรวมอาจหลีกเลี่ยงข้อกำหนดของ T-Life ได้
• บริษัทได้เตือนเกี่ยวกับการใช้ "เทคนิคเพนนี"
• ตัวแทนต้องเผชิญกับการตรวจสอบและการลงโทษทางวินัยที่อาจเกิดขึ้น

กลยุทธ์การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลเผชิญกับความท้าทายในการดำเนินการ

ปัญหาพื้นฐานเกิดจากการเปลี่ยนแปลงเชิงกลยุทธ์ที่กว้างขึ้นของ T-Mobile สู่การเป็นผู้ให้บริการที่เน้นดิจิทัลเป็นหลัก โดยมีแผนที่จะปิดร้านค้าทางกายภาพส่วนใหญ่และลดพนักงานในที่สุด การเปลี่ยนแปลงนี้มีเป้าหมายเพื่อลดต้นทุนการดำเนินงานโดยการผลักดันลูกค้าไปสู่ตัวเลือกการบริการตนเองผ่านแอป T-Life อย่างไรก็ตาม กำหนดเวลาการดำเนินการที่รุนแรงได้สร้างแรงเสียดทานอย่างมาก เนื่องจากลูกค้าจำนวนมากยังคงชอบบริการแบบตัวต่อตัวแบบดั้งเดิม ทำให้ตัวแทนติดอยู่ระหว่างข้อกำหนดของบริษัทกับความต้องการของลูกค้า

ความหงุดหงิดของพนักงานและลูกค้าถึงจุดแตกหัก

สถานการณ์นี้ได้สร้างพายุที่สมบูรณ์แบบของความไม่พอใจในกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลายกลุ่ม พนักงานรายงานว่ารู้สึกหนักใจกับโควต้าที่ไม่สมจริงซึ่งไม่คำนึงถึงความเป็นจริงของการบริการลูกค้า ลูกค้าแสดงความหงุดหงิดกับการถูกบังคับให้ใช้เครื่องมือดิจิทัลที่ไม่คุ้นเคยสำหรับธุรกรรมง่ายๆ เทคนิคเหรียญเพนนีแสดงให้เห็นมากกว่าเพียงการแก้ไขทางเทคนิค แต่เป็นสัญลักษณ์ของความตึงเครียดที่เพิ่มขึ้นระหว่างประสิทธิภาพทางเทคโนโลยีกับการส่งมอบบริการที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลางในอุตสาหกรรมโทรคมนาคม

ความขัดแย้งนี้เน้นย้ำคำถามที่กว้างขึ้นเกี่ยวกับวิธีที่บริษัทควรสร้างสมดุลระหว่างความคิดริเริ่มการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลกับสวัสดิการของพนักงานและความพึงพอใจของลูกค้า โดยเฉพาะเมื่อกำหนดเวลาการดำเนินการที่รุนแรงสร้างผลที่ตามมาที่ไม่ได้ตั้งใจสำหรับพนักงานแนวหน้า