ลูกค้า T-Mobile กำลังเผชิญกับแนวทางการขายที่เป็นที่ถกเถียง หลังจากมีรายงานว่าร้านของบริษัทปฏิเสธขาย iPhone 17 Pro ที่เพิ่งเปิดตัวใหม่ หากไม่มีการซื้ออุปกรณ์เสริมบังคับ เหตุการณ์นี้เน้นย้ำถึงความกังวลที่ยังคงมีอยู่เกี่ยวกับกลยุทธ์การขายเชิงรุกที่ขับเคลื่อนโดยตัวชี้วัดประสิทธิภาพของพนักงานที่ผู้ให้บริการไร้สาย
ร้านของบริษัทใช้กลยุทธ์บังคับขายแบบรวมกลุ่ม
ในวันเปิดตัว iPhone 17 Pro ลูกค้า T-Mobile คนหนึ่งประสบกับข้อกำหนดการขายที่ผิดปกติที่ร้านของบริษัท หลังจากรอคอยมากกว่าหนึ่งชั่วโมง ตัวแทนขายยืนยันว่ามี iPhone 17 Pro รุ่นที่ต้องการในสีและการกำหนดค่าที่ต้องการในสต็อก อย่างไรก็ตาม ร้านปฏิเสธที่จะทำการขายให้เสร็จสิ้น เว้นแต่ลูกค้าจะยอมซื้อ Apple Watch เป็นส่วนหนึ่งของชุดสินค้าสั่งจอง ลูกค้าที่หงุดหงิดในที่สุดก็ออกจากร้านโดยไม่ซื้ออะไรเลย พร้อมกับผู้ซื้อที่มีศักยภาพอีกสองคนที่เป็นพยานในเหตุการณ์นี้
รูปแบบของกลยุทธ์การขายเชิงรุกเริ่มปรากฏ
เหตุการณ์นี้เป็นส่วนหนึ่งของแนวโน้มที่น่าเป็นห่วงที่สาขา T-Mobile ในเดือนธันวาคม 2023 ลูกค้าอีกคนหนึ่งรายงานว่าถูกบอกว่าต้องเพิ่มเคส ฟิล์มกันรอย และที่ชาร์จ USB-C รวมมูลค่า 210 ดอลลาร์สหรัฐ เพื่อซื้อ iPhone 15 โดยไม่มีโปรโมชั่น ในช่วงฤดูร้อน 2024 ตัวแทน T-Mobile หลายคนเปิดเผยว่าพวกเขาเผชิญกับการดำเนินการทางวินัยสำหรับการขายโทรศัพท์ใหม่โดยไม่มีการซื้ออุปกรณ์เสริมที่มาพร้อม แนวทางเหล่านี้ดูเหมือนจะเกิดจากแรงกดดันอย่างหนักในการบรรลุเป้าหมายการขายรายเดือนที่สามารถกำหนดค่าตอบแทนและความมั่นคงในงานของพนักงาน
ตัวชี้วัดของพนักงานขับเคลื่อนแนวทางที่น่าสงสัย
เอกสารภายในจากตัวแทนจำหน่ายที่ได้รับอนุญาตของ T-Mobile เผยให้เห็นขอบเขตของแรงกดดันการขายที่วางไว้กับตัวแทน พนักงานเต็มเวลาต้องขายอุปกรณ์สวมใส่ 20 เครื่องต่อเดือน ในขณะที่พนักงานพาร์ทไทม์ตั้งเป้า 15 เครื่อง ตัวแทนคาดว่าจะขายอุปกรณ์เสริมสามชิ้นสำหรับทุกการทำธุรกรรมโทรศัพท์ ความล้มเหลวในการบรรลุตัวชี้วัดเหล่านี้อาจส่งผลให้ถูกเลิกจ้าง ทำให้เกิดสภาพแวดล้อมที่พนักงานบางคนหันไปใช้การเพิ่มอุปกรณ์เสริมในคำสั่งซื้อของลูกค้าโดยไม่ได้รับความยินยอม หรือใช้ข้อกำหนดชุดสินค้าที่ไม่ได้รับอนุญาต
ข้อกำหนดเมตริกการขายของ T-Mobile :
- พนักงานเต็มเวลา: 20 อุปกรณ์สวมใส่ต่อเดือน
- พนักงานพาร์ทไทม์: 15 อุปกรณ์สวมใส่ต่อเดือน
- เป้าหมาย: 3 อุปกรณ์เสริมต่อการขายโทรศัพท์
- ผลที่ตามมา: อาจถูกเลิกจ้างหากไม่บรรลุเป้าหมาย
การตอบสนองของลูกค้าและทางเลือกอื่น
ปฏิกิริยาของผู้บริโภคเป็นลบอย่างท่วมท้น โดย 95.65% ของผู้ตอบในการสำรวจล่าสุดอธิบายการซื้ออุปกรณ์เสริมแบบบังคับว่าเป็นการแบล็กเมล์ ลูกค้าที่ต้องการหลีกเลี่ยงแนวทางเหล่านี้มีทางเลือกอื่นหลายทางที่มีอยู่ ร้าน Best Buy สาขา Apple และการซื้อออนไลน์ผ่านเว็บไซต์อย่างเป็นทางการเสนอรุ่น iPhone 17 Pro โดยไม่มีข้อกำหนดอุปกรณ์เสริมบังคับ แม้ว่าสิ่งนี้อาจเกี่ยวข้องกับเวลารอที่นานขึ้น แต่ก็ช่วยให้ลูกค้าซื้อสิ่งที่ต้องการได้อย่างแม่นยำโดยไม่มีสิ่งเพิ่มเติมที่ไม่ต้องการ
ผลสำรวจความคิดเห็นลูกค้าเกี่ยวกับการบังคับซื้ออุปกรณ์เสริม:
- "มันเป็นการขู่เข็ญ": 95.65%
- "ฉันยินดีจ่ายเพิ่มเพื่อให้ได้รุ่นที่ต้องการทันที": 4.35%
- จำนวนผู้ลงคะแนนทั้งหมด: 23
ผลกระทบต่ออุตสาหกรรมและแนวทางแก้ไขที่เป็นไปได้
ความขัดแย้งนี้เน้นย้ำถึงปัญหาที่กว้างขึ้นภายในการดำเนินงานค้าปลีกของผู้ให้บริการ ที่ตัวชี้วัดการขายเชิงรุกสามารถสร้างความเสียหายต่อความสัมพันธ์กับลูกค้า ผู้สังเกตการณ์อุตสาหกรรมแนะนำว่า T-Mobile สามารถสร้างความแตกต่างให้กับตัวเองโดยประกาศการขจัดตัวชี้วัดประสิทธิภาพที่กดดันพนักงานให้ใช้แนวทางการขายที่น่าสงสัย การเคลื่อนไหวดังกล่าวจะสอดคล้องกับการวางตำแหน่ง Un-carrier ในอดีตของบริษัทและสามารถฟื้นฟูความเชื่อมั่นของลูกค้าในประสบการณ์ค้าปลีก อย่างไรก็ตาม จนกว่าการเปลี่ยนแปลงเชิงระบบจะเกิดขึ้น ลูกค้าอาจยังคงพบกับข้อกำหนดชุดสินค้าที่น่าหงุดหงิดเหล่านี้ที่สาขา T-Mobile ต่อไป
