เมื่อ Linda Royle ได้รับกระเป๋าเดินทางที่หายไปคืนจาก Air Canada เธอค้นพบสิ่งที่น่าตกใจอย่างมาก ข้าวของส่วนตัวของเธอที่มีมูลค่าหลายร้อยดอลลาร์หายไป ถูกแทนที่ด้วยของแปลกๆ รวมถึงกระเป๋าใส่อุปกรณ์อาบน้ำ มีด และที่แปลกประหลาดที่สุดคือเครื่องสแกนตั๋วที่โดยปกติใช้โดยเจ้าหน้าที่สนามบิน เหตุการณ์นี้ได้จุดประกายการอภิปรายอย่างกว้างขวางเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติในการจัดการกระเป๋าเดินทางของสายการบินและคุณภาพบริการโดยรวมของอุตสาหกรรม
มูลค่าสิ่งของที่สูญหาย: มูลค่า $950 CAD ของข้าวของส่วนตัว ได้แก่ รองเท้า หนังสือ ยา และเสื้อผ้า
นโยบายการบังคับเช็คกระเป๋าที่ประตูขึ้นเครื่องถูกตรวจสอบอย่างใกล้ชิด
ชุมชนการบินได้แสดงความกังวลอย่างจริงจังเกี่ยวกับสายการบินที่บังคับให้ผู้โดยสารเช็คกระเป๋าถือที่ปกติจะใส่ในช่องเก็บของเหนือศีรษะได้ นักเดินทางหลายคนรายงานว่าได้เห็นเจ้าหน้าที่ Air Canada กดดันอย่างรุนแรงให้ใช้บริการเช็คกระเป๋าที่ประตูขึ้นเครื่อง แม้กระทั่งเล็งเป้าไปที่ผู้โดยสารสูงอายุที่ต้องการความช่วยเหลือ บางคนสงสัยว่าแนวทางปฏิบัตินี้เลียนแบบระบบค่าคอมมิชชั่นที่ใช้โดยสายการบินราคาประหยัดอย่าง Ryanair ที่พนักงานได้รับแรงจูงใจทางการเงินสำหรับการบังคับให้ผู้โดยสารเช็คกระเป๋า
สาเหตุหลักดูเหมือนจะเป็นเที่ยวบินที่ขายเกินร่วมกับความหนาแน่นของที่นั่งที่เพิ่มขึ้น สายการบินได้ยัดที่นั่งมากขึ้นเข้าไปในเครื่องบินในขณะที่พื้นที่ช่องเก็บของเหนือศีรษะยังคงเท่าเดิม สิ่งนี้สร้างปัญหาทางคณิตศาสตร์ที่กระเป๋าถือที่ถูกต้องตามกฎหมายไม่สามารถใส่ได้หมด บังคับให้มีการเช็คกระเป๋าที่ประตูขึ้นเครื่องในนาทีสุดท้ายซึ่งทำให้ข้าวของของผู้โดยสารเสี่ยงต่อการสูญหาย
ปัญหาเป็นระบบในการจัดการกระเป๋าที่สูญหาย
ผู้รู้ภายในอุตสาหกรรมเปิดเผยว่ากระเป๋าที่สูญหายโดยทั่วไปจะถูกเปิด จัดทำรายการ และติดตามในระบบคอมพิวเตอร์ อย่างไรก็ตาม การแทนที่ของมีค่าด้วยวัตถุสุ่มแสดงให้เห็นว่ามีการขโมยเกิดขึ้นในจุดเฉพาะของกระบวนการจัดการ ช่วงเวลาที่เสี่ยงที่สุดดูเหมือนจะเป็นก่อนการจัดทำรายการครั้งแรกหรือในระหว่างขั้นตอนสุดท้ายเมื่อกระเป๋าถูกส่งคืนให้กับผู้โดยสาร
กระเป๋าที่สูญหายจะถูกเปิดและจัดทำรายการและติดตามในระบบคอมพิวเตอร์ สิ่งนี้ควรจะติดตามได้ง่ายหากพวกเขาใส่ใจ
การมีอุปกรณ์สนามบินอย่างเครื่องสแกนตั๋วในกระเป๋าของผู้โดยสารบ่งชี้ถึงความประมาทเลินเล่ออย่างเป็นระบบหรือการเติมของโดยเจตนาเพื่อรักษาน้ำหนักกระเป๋าและหลีกเลี่ยงการตรวจพบ การแทนที่เช่นนี้ต้องการการเข้าถึงทั้งข้าวของของผู้โดยสารและทรัพย์สินของสนามบิน ชี้ไปที่ปัญหาการจัดการภายใน
ข้อกำหนดการชดเชย: Air Canada กำหนดให้ต้องมีใบเสร็จรับเงินสำหรับสิ่งของแต่ละรายการที่มีมูลค่าเกิน 150 ดอลลาร์แคนาดาสำหรับการเรียกร้องค่าเสียหายกระเป๋าเดินทาง
คุณภาพบริการแตกต่างกันอย่างมากตามเส้นทางและสนามบิน
ประสบการณ์ของชุมชนเผยให้เห็นความแตกต่างอย่างชัดเจนในประสิทธิภาพของสายการบินขึ้นอยู่กับสถานที่และประเภทเส้นทาง บริการภายในประเทศของ Air Canada ได้รับการวิพากษ์วิจารณ์อย่างรุนแรง โดยอัตราการมาถึงของกระเป๋าเดินทางรายงานว่าลดลงเหลือ 60% ในช่วงระยะเวลาที่มีปัญหาสูงสุดในต้นปี 2024 อย่างไรก็ตาม เที่ยวบินระหว่างประเทศระยะไกลแสดงประสิทธิภาพที่ดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัด แสดงให้เห็นว่าการจัดสรรทรัพยากรให้ความสำคัญกับเส้นทางที่ทำกำไรมากกว่า
สนามบิน Toronto Pearson กลายเป็นพื้นที่ปัญหาเฉพาะ โดยมีรายงานหลายฉบับเกี่ยวกับปัญหากระเป๋าเดินทาง บริการลูกค้าที่แย่ และความวุ่นวายในการดำเนินงาน การจัดการเหตุการณ์ต่างๆ ของสนามบินรวมถึงการละเมิดความปลอดภัยล่าสุด บ่งชี้ถึงปัญหาโครงสร้างพื้นฐานที่เป็นระบบนอกเหนือการควบคุมของสายการบินใดสายการบินหนึ่ง
ประสิทธิภาพการจัดการกระเป๋าเดินทางของ Air Canada: อัตราการมาถึงของกระเป๋าเดินทางลดลงเหลือประมาณ 60% ในช่วงเดือนพฤศจิกายน 2023 ถึงเมษายน 2024 โดยมีการปรับปรุงที่เห็นได้ชัดตั้งแต่ฤดูใบไม้ผลิ 2024
กลยุทธ์การปฏิเสธโดยค่าเริ่มต้นทำให้ลูกค้าหงุดหงิด
สิ่งที่น่ากังวลที่สุดคือรูปแบบการปฏิเสธการเรียกร้องค่าชดเชยที่ถูกต้องโดยอัตโนมัติ Air Canada ปฏิเสธการเรียกร้องของ Royle สำหรับสิ่งของที่หายไปมูลค่า 950 ดอลลาร์แคนาดาในตอนแรก โดยอ้างว่าไม่มีใบเสร็จสำหรับสิ่งของที่ซื้อเมื่อหลายปีก่อน หลังจากได้รับความสนใจจากสื่อเท่านั้นที่สายการบินจึงเปลี่ยนใจและตกลงที่จะประมวลผลการเรียกร้องของเธออย่างเหมาะสม
แนวทางปฏิเสธก่อนแล้วค่อยถามคำถามทีหลังนี้ดูเหมือนจะแพร่หลายทั่วทั้งอุตสาหกรรม สายการบินดูเหมือนจะพึ่งพาความเหนื่อยล้าของลูกค้าและความยากลำบากในการพิสูจน์ความเป็นเจ้าของสำหรับสิ่งของส่วนตัว กลยุทธ์นี้ส่งผลกระทบโดยเฉพาะต่อนักเดินทางที่บรรจุสิ่งของที่ใช้งานได้จริง สิ่งของเก่าแทนที่จะเป็นของใหม่ราคาแพงที่มีใบเสร็จพร้อม
เหตุการณ์นี้เน้นย้ำคำถามที่กว้างขึ้นเกี่ยวกับความรับผิดชอบของสายการบินและสิทธิของผู้โดยสาร ในขณะที่นักเดินทางบางคนปรับตัวโดยหลีกเลี่ยงการเช็คกระเป๋าเดินทางโดยสิ้นเชิง วิธีแก้ปัญหานี้กลายเป็นไปไม่ได้เมื่อสายการบินบังคับให้เช็คกระเป๋าที่ประตูขึ้นเครื่องหรือเมื่อความต้องการของการเดินทางต้องการกระเป๋าขนาดใหญ่ เนื่องจากการแข่งขันยังคงจำกัดในหลายเส้นทาง ผู้โดยสารมักไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากยอมรับมาตรฐานบริการที่ลดลงในขณะที่หวังว่าจะได้รับการปฏิบัติที่ดีกว่า