ทำไมโครงการโครงสร้างพื้นฐานขนาดใหญ่ถึงมีค่าใช้จ่ายสูงขึ้นเรื่อย ๆ: ต้นทุนที่ซ่อนเร้นของความเชี่ยวชาญที่ถูกลืม

เมื่อคนงานคลองดึงจุกอายุ 200 ปีออกมาโดยไม่ตั้งใจระหว่างการบำรุงรักษาตามปกติ ทำให้น้ำในทางน้ำทั้งหมดระบายออกไปในเวลาเพียงไม่กี่ชั่วโมง เหตุการณ์นี้เผยให้เห็นปัญหาที่ร้ายแรงกว่าการสูญหายของเอกสารมากนัก ปัญหาที่แท้จริงไม่ได้อยู่ที่การสูญเสียบันทึกข้อมูลเท่านั้น แต่เป็นเรื่องของการที่องค์กรลืมความรู้อันมีค่าที่ได้มาอย่างยากลำบาก ซึ่งเป็นสิ่งที่ทำให้โครงการที่ซับซ้อนสามารถดำเนินไปได้สำเร็จ

ข้อได้เปรียบของการก่อสร้างอย่างต่อเนื่อง

ประเทศที่รักษาการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานอย่างต่อเนื่องจะมีต้นทุนที่ต่ำกว่าประเทศที่สร้างแบบเป็นช่วง ๆ อย่างมาก ต้นทุนการติดตั้งระบบไฟฟ้าของรถไฟใน Germany มีเพียงหนึ่งในสี่ของ UK เนื่องจากทีมงาน Germany ทำงานโครงการไฟฟ้าอย่างต่อเนื่อง ในขณะที่ทีมงาน Britain จัดการโครงการขนาดใหญ่เป็นครั้งคราวด้วยทีมงานที่ไม่มีประสบการณ์ รูปแบบนี้เกิดขึ้นซ้ำ ๆ ในโครงสร้างพื้นฐานขนาดใหญ่ทั่วโลก

เมืองต่าง ๆ ใน America เผชิญกับความท้าทายนี้ซ้ำ ๆ ในการก่อสร้างรถไฟใต้ดิน เมืองหนึ่งสร้างเส้นทางหนึ่งด้วยทีมงานที่ไม่มีประสบการณ์ ส่งผลให้เกิดต้นทุนสูงและความล่าช้า ค่าใช้จ่ายที่สูงทำให้นักการเมืองหลีกเลี่ยงโครงการขนส่งมวลชนเป็นเวลาหลายปีหรือหลายทศวรรษ เมื่อพวกเขาอนุมัติสายใหม่ในที่สุด ความเชี่ยวชาญทั้งหมดก็หายไปแล้ว และวงจรนี้ก็เริ่มต้นใหม่อีกครั้ง

การเปรียบเทียบต้นทุน: การพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานแบบต่อเนื่องเทียบกับแบบเป็นช่วงๆ

• การไฟฟ้าทางรถไฟ Germany : ต้นทุนเพียง 1/4 ของโครงการใน UK
• แนวทาง Germany : การไฟฟ้าทางรถไฟระยะทางคงที่ทุกปี
• แนวทาง UK : โครงการขนาดใหญ่เป็นครั้งคราวด้วยทีมงานที่ขาดประสบการณ์
• ต้นทุนรถไฟใต้ดิน Seoul : ลดลงผ่านโปรแกรมการก่อสร้างอย่างต่อเนื่อง

การสูญเสียความจำองค์กรผ่านการเลิกจ้าง

บริษัทสมัยใหม่มักปฏิบัติต่อความรู้ขององค์กรเสมือนเป็นสิ่งที่ไม่จำเป็นในช่วงการลดต้นทุน บริษัทต่าง ๆ มักกำจัดพนักงานที่มีประสบการณ์ซึ่งเข้าใจระบบเก่า ความสัมพันธ์กับลูกค้า และเหตุผลเบื้องหลังกระบวนการที่กำหนดไว้ การประหยัดในทันทีดูน่าสนใจในรายงานรายไตรมาส แต่ต้นทุนที่ซ่อนเร้นจะปรากฏขึ้นในภายหลังเมื่อช่องว่างความรู้ที่สำคัญก่อให้เกิดปัญหาที่มีค่าใช้จ่ายสูง

ผมเห็นเรื่องแบบนี้มาหลายครั้งแล้ว คนที่ทำงานให้กับบริษัทมาเป็นทศวรรษ หรือคนที่มีความรู้ลึกซึ้งเกี่ยวกับการควบรวมกิจการในอดีต เทคโนโลยี ฐานข้อมูล ลูกค้า และ/หรือกระบวนการต่าง ๆ ที่ถูกโยนทิ้งเป็นเพียงแค่บรรทัดหนึ่งในสเปรดชีต

แนวทางการประหยัดกระบวนการนี้สันนิษฐานว่าขั้นตอนที่มีเอกสารครบถ้วนสามารถทดแทนความเชี่ยวชาญของมนุษย์ได้ ปัญหาล่าสุดของ Boeing แสดงให้เห็นว่ากลยุทธ์นี้สามารถส่งผลย้อนกลับอย่างหายนะเมื่อคนที่เข้าใจเหตุผลเบื้องหลังกระบวนการความปลอดภัยถูกแทนที่ด้วยคนที่เพียงแค่ปฏิบัติตามกฎที่เขียนไว้

ตัวอย่างทางประวัติศาสตรของการสูญเสียความจำของสถาบัน

• เรื่องอื้อฉาวการปล่อยมลพิษของ Volkswagen : ปี 1973 และ 2015 (การละเมิดที่คล้ายคลึงกันห่างกันหลายทศวรรษ)
• ภัยพิบัติ Space Shuttle ของ NASA : Challenger (1986) และ Columbia (2003) ที่มีความล้มเหลวในการบริหารจัดการแบบเดียวกัน
• การเลียนแบบกระบวนการของ Boeing : มีขั้นตอนที่จัดทำเป็นเอกสารอย่างดี แต่ไม่เข้าใจเหตุผลพื้นฐานที่แท้จริง

ปัญหาการสลายตัวของความเชี่ยวชาญ

ความรู้ไม่เพียงแค่หายไปเมื่อคนออกจากงาน แต่ยังเสื่อมสลายอย่างแข็งขันเมื่อไม่ได้ใช้เป็นประจำ การวิจัยเกี่ยวกับการผลิตเครื่องบินแสดงให้เห็นว่าความเชี่ยวชาญในการผลิตมีครึ่งชีวิตเพียงมากกว่าหนึ่งปีเล็กน้อย Lockheed TriStar มีค่าใช้จ่ายในการผลิตที่สูงขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป เพราะปริมาณการผลิตต่ำมากจนคนงานลืมทักษะเร็วกว่าที่จะเรียนรู้ทักษะใหม่

การสลายตัวนี้ส่งผลต่อทุกสิ่งตั้งแต่การยื่นแบบแสดงรายการภาษีไปจนถึงการใช้งานอุปกรณ์อุตสาหกรรมที่ซับซ้อน ทักษะที่ใช้เวลาหลายปีในการพัฒนาสามารถหายไปอย่างรวดเร็วอย่างน่าประหลาดใจหากไม่มีการฝึกฝนเป็นประจำ ทำให้องค์กรเปราะบางเมื่อต้องการความเชี่ยวชาญนั้นมากที่สุด

ไทม์ไลน์การสูญเสียความเชี่ยวชาญ

• ครึ่งชีวิตของความเชี่ยวชาญในการผลิตเครื่องบิน: ประมาณ 1 ปี หากไม่มีการฝึกฝน
• Lockheed TriStar : ต้นทุนเพิ่มขึ้นในแง่มูลค่าที่แท้จริงตั้งแต่ปี 1975 ถึงต้นทศวรรษ 1980
• ช่วงการผลิตตกต่ำ 1977-1978: ผลิตเครื่องบินได้เพียง 14 ลำรวมทั้งหมด
• ผลลัพธ์: การลืมเร็วกว่าการเรียนรู้

เกินกว่าเอกสาร: คนสำคัญที่สุด

แม้ว่าบริษัทต่าง ๆ มักจะมุ่งเน้นไปที่การสร้างระบบเอกสารที่ดีกว่า แต่ทางออกที่แท้จริงอยู่ที่การรักษาคนที่มีประสบการณ์และส่งเสริมวัฒนธรรมการแบ่งปันความรู้ ขั้นตอนที่เขียนไว้ไม่สามารถจับความเข้าใจอันละเอียดอ่อนที่มาจากประสบการณ์การปฏิบัติงานหลายปี นักพัฒนาซอฟต์แวร์รู้เรื่องนี้ดี การอ่านเอกสารระบบไม่ค่อยให้ความเข้าใจลึกซึ้งที่จำเป็นในการแก้ไขฐานข้อมูลที่ซับซ้อนอย่างมีประสิทธิภาพ

องค์กรที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดจะสร้างสภาพแวดล้อมที่คนงานที่มีประสบการณ์อยู่นานพอที่จะส่งต่อความรู้ไม่เป็นทางการให้กับพนักงานใหม่ ความรู้เผ่าพันธุ์นี้ที่แบ่งปันผ่านการสนทนาแบบไม่เป็นทางการและความสัมพันธ์การให้คำปรึกษา มักพิสูจน์ให้เห็นว่ามีค่ามากกว่าโปรแกรมการฝึกอบรมแบบเป็นทางการ

ความท้าทายสำหรับองค์กรสมัยใหม่คือการสร้างสมดุลระหว่างประสิทธิภาพกับความยืดหยุ่น การลดพนักงานที่มีประสบการณ์อาจปรับปรุงการเงินระยะสั้น แต่ทำให้สถาบันเปราะบางต่อปัญหาที่เฉพาะความจำองค์กรเท่านั้นที่สามารถป้องกันได้ เมื่อความต้องการโครงสร้างพื้นฐานเติบโตและเทคโนโลยีซับซ้อนมากขึ้น ต้นทุนของการลืมอาจสูงเกินกว่าที่จะมองข้ามได้

อ้างอิง: The value of institutional memory