บทความความเห็นเมื่อเร็วๆ นี้เกี่ยวกับ airport lounges ที่เสื่อมโทรมได้จุดประกายการสนทนาที่กว้างขึ้นเกี่ยวกับการล่มสลายอย่างเป็นระบบของการบริการลูกค้าในทุกอุตสาหกรรม สิ่งที่เริ่มต้นจากการร้องเรียนเกี่ยวกับ lounges ที่แออัดและเครื่องดื่มที่ไม่อร่อยได้พัฒนาเป็นการอภิปรายในชุมชนเกี่ยวกับเหตุผลที่การบริการขั้นพื้นฐานกลายเป็นประสบการณ์หรูหราที่ธุรกิจส่วนใหญ่ดูเหมือนจะไม่เต็มใจหรือไม่สามารถให้บริการได้
บทความต้นฉบับอธิบายประสบการณ์ airport lounge สมัยใหม่: การรอคอยนาน อาหารที่น่าผิดหวัง และฝูงชนที่ทำให้ประสบการณ์พรีเมียมรู้สึกไม่พิเศษเลย แต่ผู้อ่านรับรู้อย่างรวดเร็วว่านี่เป็นอาการของปัญหาที่ใหญ่กว่ามากที่ส่งผลกระทบต่อทุกสิ่งตั้งแต่ร้านรองเท้าไปจนถึงบริษัทเคเบิล
ปัญหาความเป็นเจ้าของ: เมื่อไม่มีใครสนใจ
สมาชิกชุมชนระบุประเด็นสำคัญที่ขับเคลื่อนการบริการที่แย่: การขาดการเชื่อมต่อระหว่างความเป็นเจ้าของและการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เมื่อธุรกิจมีขนาดเล็กกว่าและเป็นเจ้าของในท้องถิ่น บุคคลที่ให้บริการลูกค้ามักจะมีส่วนได้ส่วนเสียโดยตรงในชื่อเสียงของธุรกิจ บรรษัทขนาดใหญ่ในปัจจุบันสร้างชั้นของการแยกระหว่างผู้ตัดสินใจและพนักงานแนวหน้า
พนักงานแนวหน้า — คนที่ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่จ่ายเงิน — ไม่ได้เป็นเจ้าของอะไรเลย และอยู่ห่างจากใครก็ตามที่เป็นเจ้าของถึง 12 ระดับของการจัดการ
การแยกนี้สร้างความไม่สอดคล้องขั้นพื้นฐานของแรงจูงใจ พนักงานที่ได้รับค่าจ้างขั้นต่ำมีแรงจูงใจน้อยที่จะให้บริการที่ยอดเยี่ยมเมื่อค่าตอบแทนของพวกเขายังคงเท่าเดิมไม่ว่าความพึงพอใจของลูกค้าจะเป็นอย่างไร ในขณะเดียวกัน ผู้บริหารบรรษัทที่เน้นกำไรรายไตรมาสมองการบริการลูกค้าเป็นศูนย์ต้นทุนมากกว่าข้อได้เปรียบในการแข่งขัน
ปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อการลดลงของคุณภาพบริการ:
- ระยะห่างในการเป็นเจ้าของ: มีระดับการจัดการมากกว่า 12 ระดับระหว่างเจ้าของกับพนักงานที่ให้บริการลูกค้าโดยตรง
- การไม่สอดคล้องกันของแรงจูงใจ: ค่าตอบแทนพนักงานไม่เกี่ยวข้องกับคุณภาพการบริการ
- การปรับปรุงต้นทุน: การบริการลูกค้าถูกมองว่าเป็นค่าใช้จ่ายมากกว่าข้อได้เปรียบในการแข่งขัน
- แรงกดดันจากตลาด: ลูกค้า 90% ให้ความสำคัญกับราคามากกว่าคุณภาพการบริการ
- เศรษฐศาสตร์ของขนาด: บริษัทขนาดใหญ่เน้นการปรับปรุงประสิทธิภาพมากกว่าประสบการณ์ของลูกค้าแต่ละราย
กับดักพรีเมียมปานกลาง
การอภิปรายเผยให้เห็นว่าธุรกิจได้สร้างสิ่งที่บางคนเรียกว่าประสบการณ์พรีเมียมปานกลาง เหล่านี้คือบริการที่สัญญาการปฏิบัติ VIP แต่ส่งมอบคุณภาพระดับตลาดมวลชนในราคาที่สูงเกินจริง Airport lounges เป็นตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบของแนวโน้มนี้ - พวกเขาได้ขยายการเข้าถึงผ่านความร่วมมือกับบัตรเครดิตในขณะเดียวกันก็ลดคุณภาพเพื่อจัดการต้นทุน
ปรากฏการณ์นี้ขยายไปไกลเกินกว่าการเดินทาง อุตสาหกรรมหลายแห่งตอนนี้เสนอระดับบริการแบบชั้นๆ ที่ตัวเลือกพรีเมียมเป็นเพียงสิ่งที่เคยถือว่าเป็นบริการปกติ ผลลัพธ์คือลูกค้าจ่ายเงินมากขึ้นสำหรับประสบการณ์ที่เคยเป็นมาตรฐานเมื่อหลายทศวรรษก่อน
คุณภาพการบริการเทียบกับกลุ่มราคา:
- กลุ่มประหยัด: บริการตนเอง มีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์น้อยที่สุด ราคาต่ำที่สุด
- ตลาดมวลชน: บริการพื้นฐานพร้อมการขายเพิ่มบ่อยครั้งและการเก็บข้อมูล
- กลุ่มพรีเมียม: พนักงานเฉพาะ ความใส่ใจเป็นรายบุคคล ราคาสูงกว่า 25-50%
- กลุ่มหรูหรา: ประสบการณ์บริการเต็มรูปแบบพร้อมราคาที่สะท้อนต้นทุนการบริการที่แท้จริง
เศรษฐศาสตร์ของการบริการที่แย่
สมาชิกชุมชนหลายคนชี้ให้เห็นความจริงทางเศรษฐกิจที่โหดร้ายเบื้องหลังคุณภาพการบริการที่ลดลง สำหรับธุรกิจหลายแห่ง การคำนวณไม่ได้ผลออกมาในความโปรดปรานของการบริการที่ดี ลูกค้าส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับราคามากกว่าคุณภาพการบริการ ทำให้บริษัทยากที่จะปรับต้นทุนเพิ่มเติมของการจัดหาพนักงานและการฝึกอบรมที่เหมาะสม
สายการบินเป็นตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบของพลวัตนี้ ผู้ให้บริการที่พยายามแข่งขันด้วยคุณภาพการบริการมักจะดิ้นรนทางการเงินกับคู่แข่งงบประมาณที่ตัดสิ่งอำนวยความสะดวกออกเพื่อเสนอค่าโดยสารที่ต่ำกว่า ตลาดให้รางวัลกับราคาที่ต่ำที่สุดอย่างสม่ำเสมอ แม้ว่าลูกค้าจะร้องเรียนเกี่ยวกับการบริการที่แย่
การเปลี่ยนแปลงของรุ่นในความคาดหวัง
ความแตกแยกที่น่าสนใจเกิดขึ้นในการอภิปรายระหว่างความคาดหวังการบริการของรุ่นต่างๆ ลูกค้าที่อายุมากกว่ามักจะคาดหวังรูปลักษณ์ของความสนใจและการดูแลส่วนบุคคล แม้ในสภาพแวดล้อมของบรรษัท ลูกค้าที่อายุน้อยกว่าที่เติบโตมากับระบบอัตโนมัติและตัวเลือกบริการตนเอง มีแนวโน้มที่จะมีความคาดหวังต่ำกว่าสำหรับการปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์
การเปลี่ยนแปลงของรุ่นนี้ได้อนุญาตให้ธุรกิจค่อยๆ ลดระดับการบริการโดยไม่เผชิญกับการต่อต้านจากลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ เมื่อลูกค้าไม่คาดหวังการบริการที่ดี บริษัทมีแรงจูงใจน้อยที่จะให้บริการ
เส้นทางไปข้างหน้า: จ่ายสำหรับสิ่งที่คุณต้องการ
ฉันทามติของชุมชนแนะนำว่าการบริการที่ดียังคงมีอยู่ แต่ลูกค้าต้องเต็มใจที่จะจ่ายมากขึ้นอย่างมีนัยสำคัญสำหรับมัน ธุรกิจท้องถิ่น ผู้ค้าปลีกพรีเมียม และผู้ให้บริการเฉพาะทางยังคงสามารถส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม แต่พวกเขาเรียกเก็บราคาที่สะท้อนต้นทุนที่แท้จริงของการบริการคุณภาพ
ความท้าทายคือเงินเฟ้อและแรงกดดันทางเศรษฐกิจได้ผลักดันผู้บริโภคหลายคนลงไปในส่วนตลาดล่าง ทำให้พวกเขารู้สึกมีสิทธิ์ได้รับการบริการพรีเมียมในราคาตลาดมวลชน วิธีแก้ปัญหาอาจต้องการการปรับความคาดหวังหรือเต็มใจที่จะจ่ายมากขึ้นอย่างมากสำหรับธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ลูกค้ามากกว่าการเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุน
ความตายของการบริการลูกค้าไม่ใช่สิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่การย้อนกลับแนวโน้มต้องการให้ลูกค้าลงคะแนนด้วยกระเป๋าเงินของพวกเขาสำหรับธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับคุณภาพการบริการ แม้ว่าจะหมายถึงการจ่ายราคาที่สูงขึ้น