วิกฤตการบริการลูกค้าของยักษ์ใหญ่เทคโนโลยี: ผู้ใช้หันไปพึ่งพาความสัมพันธ์ส่วนตัวและบริการใต้ดินเพื่อกู้คืนบัญชีที่ถูกแบน

แพลตฟอร์มเทคโนโลยีใหญ่อย่าง Meta , Google และอื่นๆ กำลังเผชิญกับการวิพากษ์วิจารณ์ที่เพิ่มขึ้นเกี่ยวกับระบบการบริการลูกค้าที่พัง ซึ่งผู้ใช้มักพบว่าตัวเองถูกล็อกออกจากบัญชีโดยมีทางแก้ไขเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลยผ่านช่องทางอย่างเป็นทางการ สถานการณ์ได้กลายเป็นเรื่องร้ายแรงจนการรู้จักคนภายในบริษัทเหล่านี้หรือการจ่ายเงินให้บริการใต้ดินกลายเป็นวิธีหลักในการแก้ไขปัญหาบัญชี

ขนาดของปัญหา

ปัญหานี้ขยายไปไกลเกินกว่าความไม่สะดวกของบุคคล องค์กรที่ให้บริการที่สำคัญ รวมถึงคลินิกทำแท้งและสถาบันวิจัย พบว่าตัวเองถูกตัดขาดจากผู้ชมอย่างกะทันหันเนื่องจากระบบการดูแลอัตโนมัติ เมื่อการอุทธรณ์ล้มเหลวหรือไม่ได้รับการตอบกลับเป็นสัปดาห์หรือเดือน กลุ่มเหล่านี้สูญเสียช่องทางการสื่อสารที่สำคัญกับชุมชนที่พวกเขาให้บริการ

การอภิปรายในชุมชนเผยให้เห็นว่าปัญหานี้ส่งผลกระทบต่อผู้ใช้ทั่วทุกแพลตฟอร์มใหญ่ บริการอีเมลของ Google กลายเป็นที่น่าอับอายเป็นพิเศษ โดยผู้ใช้รายงานปัญหาสแปมที่ไม่ได้รับการแก้ไขแม้จะมีแนวทางแก้ไขทางเทคนิคที่ชัดเจน โครงสร้างพื้นฐานของบริษัทอนุญาตให้ผู้ส่งสแปมใช้ประโยชน์จากระบบโดเมนของตัวเอง แต่การหาวิธีติดต่อ Google เกี่ยวกับปัญหานี้กลับเป็นไปไม่ได้เกือบจะ

ปัญหาบัญชีผู้ใช้ที่พบบ่อย

• การแบนอัตโนมัติโดยไม่มีการอธิบายเหตุผล
• การอุทธรณ์ใช้เวลาหลายสัปดาห์ถึงหลายเดือนในการแก้ไข
• การลบบัญชีถาวรหลังจากการอุทธรณ์ล้มเหลว
• การสูญเสียข้อมูลส่วนตัวและการสื่อสารทางธุรกิจที่สะสมมาหลายปี
• การแบนข้ามแพลตฟอร์มที่ส่งผลกระทบต่อบริการหลายรายการจากบริษัทเดียวกัน

บริการกู้คืนใต้ดินเกิดขึ้น

สิ่งที่น่ากังวลที่สุดคือการเกิดขึ้นของบริการกู้คืนบัญชีใต้ดิน ผู้ใช้รายงานว่าถูกติดต่อโดยบุคคลที่เสนอการกู้คืนบัญชีที่ถูกแบนในราคา 1,000 ถึง 2,000 ดอลลาร์สหรัฐ บริการเหล่านี้ไม่ได้ดำเนินการโดยผู้หลอกลวงทั่วไป แต่ดูเหมือนจะเกี่ยวข้องกับพนักงานหรือผู้รับเหมาจริงที่มีการเข้าถึงเครื่องมือสนับสนุนภายใน

สมาชิกชุมชนคนหนึ่งแบ่งปันประสบการณ์การสูญเสียรูปภาพ ข้อความ และรายชื่อติดต่อหลายปีเมื่อบัญชี Instagram ของพวกเขาถูกระงับอย่างกะทันหันโดยไม่มีคำอธิบาย โดยไม่มีกระบวนการอุทธรณ์อย่างเป็นทางการ พวกเขาค้นพบเครือข่ายใต้ดินเหล่านี้ที่สัญญาการกู้คืนบัญชีผ่านการเข้าถึงภายใน

ราคาการกู้คืนบัญชีในตลาดมืด

• การกู้คืนบัญชี Instagram / Facebook : $1,000 - $2,000 USD
• บริการที่เสนอโดยบุคคลที่มีสิทธิ์เข้าถึงภายในแพลตฟอร์ม
• การกู้คืนมักจะดำเนินการโดยพนักงานปัจจุบันหรืออดีตพนักงาน หรือผู้รับเหมา

"การเข้าถึงถูกปฏิเสธ: การต่อสู้ที่ซ่อนเร้นของการกู้คืนบัญชี" - ภาพประกอบที่สะท้อนความหงุดหงิดที่ผู้ใช้ต้องเผชิญเมื่อถูกตัดขาดจากบริการสำคัญ

ต้นทุนทางมนุษย์ของระบบอัตโนมัติ

การเปลี่ยนไปสู่การบริการลูกค้าที่เป็นอัตโนมัติเต็มรูปแบบได้สร้างระบบสองชั้นที่ผู้ใช้ทั่วไปเผชิญกับการตัดสินใจของอัลกอริทึมโดยไม่มีการดูแลจากมนุษย์ ในขณะที่ผู้ที่มีความสัมพันธ์สามารถข้ามระบบเหล่านี้ได้ทั้งหมด ผู้ใช้อธิบายการสูญเสียประวัติอีเมลหลายทศวรรษ หน้าธุรกิจที่สำคัญสำหรับการดำเนินงาน และความทรงจำส่วนตัวที่เก็บไว้ในแพลตฟอร์มเหล่านี้

ฉันสูญเสียบัญชี facebook เมื่อประมาณห้าปีที่แล้ว--การแบนบัญชีโดยสิ้นเชิง ไม่มีทางแก้ไขเลย... ฉันต้องสร้างโปรไฟล์โซเชียลมีเดียและโปรไฟล์ขององค์กรของเราใหม่ และฉันสูญเสียการสนทนา Messenger โพสต์ และรูปภาพ 14 ปี

ผลกระทบทางอารมณ์และการปฏิบัติขยายไปเกินกว่าผู้ใช้รายบุคคล ธุรกิจขนาดเล็กสูญเสียช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า องค์กรไม่แสวงหาผลกำไรสูญเสียการเชื่อมต่อกับผู้บริจาค และนักวิจัยสูญเสียการเข้าถึงผู้ชมในช่วงเวลาสำคัญ

ก้าวไปสู่ความเป็นอิสระทางดิจิทัล

วิกฤตนี้ได้จุดประกายการอภิปรายเกี่ยวกับอำนาจอธิปไตยทางดิจิทัลและความเสี่ยงของการพึ่งพาแพลตฟอร์มส่วนกลาง สมาชิกชุมชนแนะนำมากขึ้นให้รักษาเว็บไซต์อิสระ ใช้โดเมนอีเมลที่กำหนดเอง และสำรองข้อมูลจากแพลตฟอร์มใหญ่เป็นประจำ

บริการเว็บโฮสติ้งเสนอทางเลือกที่เชื่อถือได้มากกว่าเพราะพวกเขาดำเนินการเป็นธุรกิจสินค้าโภคภัณฑ์ที่มีการสนับสนุนลูกค้าจริง เนื่องจากผู้ใช้จ่ายเงินโดยตรงสำหรับบริการ ไม่เหมือนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่ผู้ใช้เป็นผลิตภัณฑ์มากกว่าลูกค้า ผู้ให้บริการโฮสติ้งมีแรงจูงใจทางการเงินในการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าของพวกเขา

การเปรียบเทียบการสนับสนุนแพลตฟอร์ม

• แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย: ไม่มีการสนับสนุนลูกค้าโดยตรง มีเพียงระบบอัตโนมัติเท่านั้น
• บริการ Web Hosting: มีการสนับสนุนลูกค้าโดยตรง มีความสัมพันธ์ทางการเงินกับผู้ใช้
• ผู้ให้บริการอีเมล: แตกต่างกันไปตามผู้ให้บริการ บริการแบบเสียเงินมักให้การสนับสนุนที่ดีกว่า
• ผู้ให้บริการ VPS: เป็นบริการสินค้าโภคภัณฑ์ที่มีช่องทางการสนับสนุนลูกค้าแบบมาตรฐาน

บทสรุป

สถานะปัจจุบันของการสนับสนุนลูกค้าที่แพลตฟอร์มเทคโนโลยีใหญ่แสดงถึงการล่มสลายพื้นฐานในความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทเหล่านี้และผู้ใช้ของพวกเขา เมื่อช่องทางอย่างเป็นทางการล้มเหลวอย่างสม่ำเสมอ และเส้นทางที่เชื่อถือได้เพียงอย่างเดียวสู่การแก้ไขเกี่ยวข้องกับความสัมพันธ์ส่วนตัวหรือการจ่ายเงินให้บริการใต้ดิน ระบบได้ล้มเหลวจากจุดประสงค์ของมันอย่างชัดเจน เมื่อแพลตฟอร์มเหล่านี้กลายเป็นสิ่งจำเป็นมากขึ้นสำหรับการดำเนินธุรกิจและการสื่อสารส่วนตัว การขาดการสนับสนุนจากมนุษย์ที่เข้าถึงได้สร้างความเสี่ยงร้ายแรงสำหรับผู้ใช้ที่พึ่งพาบริการเหล่านี้สำหรับการดำรงชีวิตและการเชื่อมต่อของพวกเขา

อ้างอิง: When Knowing Someone at Meta Is the Only Way to Break Out of Content Jail