องค์กรระดับเอนเทอร์ไพรส์ที่ต่อสู้กับการจัดการคอลเลกชันเครื่องมือปัญญาประดิษฐ์ที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องตอนนี้มีโซลูชันที่เป็นไปได้แล้ว ServiceNow ได้เปิดตัวแพลตฟอร์ม AI Experience ที่ออกแบบมาเพื่อรวมระบบ AI หลายระบบเข้าเป็นอินเทอร์เฟซแบบรวมศูนย์ที่สัญญาว่าจะปรับปรุงเวิร์กโฟลว์และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในฟังก์ชันทางธุรกิจต่างๆ
การวางตำแหน่งเชิงกลยุทธ์ในการแข่งขัน Enterprise AI
ServiceNow กำลังเดิมพันเชิงกลยุทธ์อย่างกล้าหาญว่าอินเทอร์เฟซ แทนที่จะเป็นโมเดล AI พื้นฐาน จะเป็นตัวกำหนดผู้ชนะในการนำ AI มาใช้ในองค์กรระดับเอนเทอร์ไพรส์ ในขณะที่คู่แข่งอย่าง Microsoft ฝัง Copilot เข้าไปใน Office และ Teams และ Salesforce มุ่งเน้นไปที่แพลตฟอร์ม Einstein ServiceNow มีเป้าหมายที่จะควบคุมสิ่งที่ CEO Bill McDermott เรียกว่าประตูหน้าสู่ enterprise AI บริษัทมีแนวทางที่เน้นการสร้างจุดเข้าใช้งานที่ชาญฉลาดและยืดหยุ่นพอที่จะครอบคลุมทุกเวิร์กโฟลว์ โดยวางตำแหน่งตัวเองเป็นเลเยอร์ที่พนักงานใช้เวลาทำงานจริงๆ
คุณสมบัติหลักและความสามารถของแพลตฟอร์ม
แพลตฟอร์ม AI Experience แนะนำ AI agents สองประเภทหลักที่คาดว่าจะมีให้ใช้งานภายในสิ้นปี 2024 Voice Agents ทำหน้าที่เป็นแชทบอทขั้นสูงที่สามารถตอบสนองต่อคำสั่งภาษาธรรมชาติเพื่อดึงและอัปเดตข้อมูลจากบันทึกธุรกิจภายใน Web Agents ไปไกลกว่านั้นโดยดึงข้อมูลจากแอปพลิเคชันของบุคคลที่สาม กรอกฟอร์ม และทำงานอัตโนมัติข้ามระบบต่างๆ แพลตฟอร์มยังรวมคุณสมบัติ AI Data Explorer และ AI Lens ที่สร้างการแสดงผลภาพของแนวโน้มองค์กร โดย AI Lens มีให้ใช้งานแล้วในปัจจุบันและ AI Data Explorer จะเปิดตัวในปลายปีนี้
ส่วนประกอบของแพลตฟอร์ม AI Experience
| ส่วนประกอบ | คำอธิบาย | ความพร้อมใช้งาน |
|---|---|---|
| Voice Agents | แชทบอทภาษาธรรมชาติสำหรับการดึงข้อมูลและอัปเดต | ปลายปี 2024 |
| Web Agents | การรวมแอปพลิเคชันของบุคคลที่สามและการกรอกแบบฟอร์ม | ปลายปี 2024 |
| AI Lens | การแสดงแนวโน้มด้วยภาพ | พร้อมใช้งานแล้ว |
| AI Data Explorer | เครื่องมือการแสดงข้อมูลด้วยภาพขั้นสูง | ช่วงปลายปี 2024 |
| AI Control Tower | การกำกับดูแลและการจัดการสินทรัพย์ AI | พร้อมใช้งาน |
การปฏิวัติอินเทอร์เฟซแบบ Multimodal
ความสามารถแบบ multimodal ของแพลตฟอร์มช่วยให้พนักงานสามารถโต้ตอบผ่านข้อความ เสียง หรืออินพุตรูปภาพในภาษาใดก็ได้ ซึ่งสร้างสิ่งที่ ServiceNow อธิบายว่าเป็นประสบการณ์ที่เปลี่ยนแปลงแบบไดนามิก แนวทางนี้ช่วยขจัดความจำเป็นในการฝึกอบรมอย่างเข้มข้นเกี่ยวกับระบบที่ซับซ้อน ในขณะเดียวกันก็ลดเส้นโค้งการเรียนรู้และเพิ่มอัตราการนำไปใช้ ประธานและ Chief Product Officer Amit Zavery เน้นย้ำว่าวิธีการโต้ตอบแบบธรรมชาตินี้ช่วยให้องค์กรขยายการเปลี่ยนแปลงข้ามบทบาทและภูมิภาคต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
โมเดล AI ที่รองรับและการเชื่อมต่อระบบ
- Anthropic Claude
- Google Gemini
- Azure OpenAI ( GPT-4o และ GPT-5 )
- ServiceNow โมเดลดั้งเดิม
- แอปพลิเคชันบุคคลที่สามผ่าน Web Agents
- พาร์ทเนอร์ชิป Zero Copy สำหรับการเข้าถึงข้อมูลแบบรวมศูนย์
การแก้ไขปัญหาการกระจายตัวของ Enterprise AI
พนักงานออฟฟิศสมัยใหม่เผชิญกับความซับซ้อนที่เพิ่มขึ้นเมื่อองค์กรปรับใช้เครื่องมือ AI หลายสิบตัวที่แยกส่วนกัน แต่ละตัวมีชุดคุณสมบัติของตัวเองแต่มีความสามารถในการทำงานร่วมกันที่จำกัด โซลูชันของ ServiceNow สัญญาว่าจะขจัดความจำเป็นที่พนักงานต้องสลับไปมาระหว่างแอปพลิเคชันหลายตัวหรือติดตั้งผู้ช่วย AI แยกต่างหาก แทนที่จะเป็นเช่นนั้น อินเทอร์เฟซแบบรวมศูนย์จะมอบหมายงาน ดึงข้อมูลเชิงลึก และอำนวยความสะดวกในการทำงานร่วมกันภายในบริบท ซึ่งอาจแทนที่แดชบอร์ดและแอปพลิเคชันที่ต่อเติมกันแบบดั้งเดิมที่เป็นลักษณะเฉพาะของสภาพแวดล้อมซอฟต์แวร์เอนเทอร์ไพรส์ในปัจจุบัน
ภูมิทัศน์การแข่งขันและการวางตำแหน่งในตลาด
การเปิดตัวครั้งนี้วาง ServiceNow ให้อยู่ตรงข้ามกับผู้เล่นที่มีชื่อเสียงในตลาดที่ Microsoft ครองชุดโปรดักติวิตี้และ Salesforce นำการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า ข้อได้เปรียบของ ServiceNow อาจอยู่ที่การกำกับดูแลและการปฏิบัติตามกฎระเบียบผ่าน AI Control Tower ซึ่งให้องค์กรมีการมองเห็นและควบคุมทรัพย์สิน AI ทุกตัว ไม่ว่าจะเป็นของตัวเองหรือบุคคลที่สาม ชื่อเสียงของบริษัทในการจัดการข้อมูลที่ละเอียดอ่อนและเวิร์กโฟลว์ที่มีการควบคุมในระดับใหญ่อาจพิสูจน์ได้ว่าสำคัญเมื่อความไว้วางใจกลายเป็นข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับการนำ AI มาใช้ในสภาพแวดล้อมเอนเทอร์ไพรส์
ROI ที่พิสูจน์แล้วและความสำเร็จของลูกค้า
ServiceNow รายงานการประหยัดภายในที่สำคัญกว่า 350 ล้านดอลลาร์สหรัฐ ในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมาจากการใช้เครื่องมือ AI ของตัวเอง การนำไปใช้งานของลูกค้าแสดงผลลัพธ์ที่น่าสนใจ โดยผู้ผลิตอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ Keysight ลดเวลาการสร้างใบเสนอราคาขายลูกค้าลง 40% โดยใช้โซลูชัน CRM อัตโนมัติของ ServiceNow AI agents ของแพลตฟอร์มรายงานว่าทำงานอัตโนมัติ 89% ของเวิร์กโฟลว์สนับสนุน เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในขณะที่ปลดปล่อยทีมให้มุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนกว่าที่ต้องการการตัดสินใจของมนุษย์
ตัวชี้วัดประสิทธิภาพที่รายงาน
- การประหยัดต้นทุนภายในของ ServiceNow : มากกว่า 350 ล้านดอลลาร์สหรัฐในช่วง 12 เดือน
- การลดเวลาในการสร้างใบเสนอราคาขายของ Keysight : 40%
- การทำงานอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์สนับสนุน: 89% ของกระบวนการทำงานอัตโนมัติ
- การคาดการณ์ของ IDC สำหรับรายได้ AI ของ Salesforce : 948 พันล้านดอลลาร์สหรัฐทั่วโลกภายในปี 2028
วิสัยทัศน์อนาคตและผลกระทบต่ออุตสาหกรรม
Zavery คาดการณ์ว่าภายในปี 2030 ปัญญาประดิษฐ์จะกลายเป็นแกนหลักของทุกองค์กร โดย ServiceNow ทำหน้าที่เป็นระบบปฏิบัติการ บริษัทมองเห็นว่าสแต็กซอฟต์แวร์แบบดั้งเดิมจะยุบตัวลงเหลือเพียงเลเยอร์โครงสร้างพื้นฐานและฐานข้อมูล โดยมีการเปลี่ยนผ่านคุณค่าไปสู่ความสามารถในการประสานงาน การเปลี่ยนแปลงนี้จะช่วยให้ AI agents ประสานงานข้ามแผนกในเวลาจริง ทำให้พนักงานมนุษย์สามารถมุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์แทนที่จะเป็นกระบวนการ ความสำเร็จของวิสัยทัศน์นี้จะขึ้นอยู่กับว่าแนวทางที่เน้นอินเทอร์เฟซเป็นหลักของ ServiceNow จะสามารถทนต่อแรงกดดันจากการแข่งขันจาก Microsoft และ Salesforce ในการแข่งขันเพื่อครอบครองการนำ enterprise AI มาใช้หรือไม่