บริษัทโทรคมนาคมจีนถูกวิพากษ์วิจารณ์ หลังล็อกผู้ใช้ไว้กับแพ็กเกจมือถือราคาแพง

แม้รัฐบาลจีนจะผลักดันนโยบาย "เพิ่มความเร็ว ลดค่าใช้จ่าย" ในภาคโทรคมนาคมมาหลายปี แต่ผู้บริโภคจำนวนมากยังคงพบว่าตัวเองถูกผูกมัดกับแพ็กเกจมือถือราคาแพงผ่านสัญญาที่ไม่โปร่งใสและกลยุทธ์การขายที่ก้าวร้าว การสืบสวนโดยสื่อของรัฐล่าสุด ชี้ให้เห็นถึงความไม่พอใจที่เพิ่มขึ้นต่อแนวปฏิบัติที่ทำให้การอัปเกรดแพ็กเกจทำได้ง่าย แต่การลดระดับแพ็กเกจกลับทำได้ยากอย่างน่าประหลาด ซึ่งทำให้เกิดคำถามเกี่ยวกับสิทธิผู้บริโภคในบริการสาธารณูปโภคที่สำคัญ

การดิ้นรนเพื่อลดระดับแพ็กเกจ และกำแพง "ลูกค้าใหม่"

สำหรับผู้ใช้บริการมือถือรายเก่าในจีนจำนวนมาก การพยายามเปลี่ยนไปใช้แพ็กเกจที่ถูกกว่าคือเรื่องที่น่าหงุดหงิด ผู้ใช้รายงานว่าพบกับการต่อต้านอย่างมีนัยสำคัญจากผู้ให้บริการโทรคมนาคม ซึ่งใช้กลวิธีเพื่อให้พวกเขายังคงใช้แพ็กเกจราคาสูง กลยุทธ์ทั่วไปคือข้อเสนอ "เฉพาะลูกค้าใหม่" ซึ่งมีการโฆษณาแพ็กเกจราคาถูกที่น่าสนใจ แต่ไม่เปิดให้บริการสำหรับลูกค้าปัจจุบัน เมื่อผู้ใช้อย่างคุณ Wang จาก Haikou สอบถามเกี่ยวกับการเปลี่ยนจากแพ็กเกจ 99 หยวน เป็นแพ็กเกจใหม่ราคา 39 หยวน เขาถูกบอกว่าข้อเสนอนั้นสำหรับผู้สมัครใหม่เท่านั้น และกลับได้รับข้อเสนอทางเลือกที่แข่งขันได้น้อยกว่ามากแทน สิ่งนี้สร้างแรงจูงใจที่ผิดปกติ โดยวิธีเดียวที่จะเข้าถึงข้อเสนอที่ดีที่สุดคือการทิ้งหมายเลขโทรศัพท์ที่ใช้มานานและกลายเป็นลูกค้า "ใหม่" ที่ที่อื่น ซึ่งเป็นการลงโทษความภักดีอย่างมีประสิทธิภาพ

รายงานข้อร้องเรียนของผู้บริโภค:

• ความยากในการลดระดับแพ็กเกจ: ผู้ใช้ถูกขัดขวางเป็นประจำจากการเปลี่ยนไปใช้แพ็กเกจที่ถูกกว่า โดยมักถูกบอกว่าโปรโมชั่นนั้น "สำหรับลูกค้าใหม่เท่านั้น"
• เงื่อนไขสัญญาที่ซ่อนเร้น: สัญญาระยะยาว (เช่น 24 หรือ 36 เดือน) พร้อมค่าปรับจากการยกเลิกก่อนกำหนด ไม่ได้ถูกเปิดเผยอย่างชัดเจนระหว่างการขาย
• ข้อเสนอ "ฟรี" ที่ทำให้เข้าใจผิด: โปรโมชั่น "มือถือฟรี" ผูกผู้ใช้กับแพ็กเกจราคาแพงและระยะยาวโดยไม่มีคำอธิบายที่เพียงพอ
• การตลาดแบบเจาะจงกลุ่ม: ผู้ใช้สูงอายุมีความเสี่ยงเป็นพิเศษต่อกลยุทธ์การขายที่ไม่โปร่งใสสำหรับอุปกรณ์ที่ผูกกับสัญญา
• ราคาที่ไม่โปร่งใส: แพ็กเกจที่โฆษณามีขีดจำกัดข้อมูลสูง (เช่น "29元580GB") อาจประกอบด้วย "定向流量" (ข้อมูลเฉพาะแอป) เป็นหลัก หรือลดความเร็วหลังถึงขีดจำกัด

ต้นทุนที่ซ่อนอยู่ในข้อความยิบย่อยของสัญญา

นอกจากการปฏิเสธโดยตรง วิธีการที่แยบยลยิ่งกว่าคือการผูกมัดผู้ใช้ด้วยสัญญาระยะยาวซึ่งมีบทลงโทษสูงหากยกเลิกก่อนกำหนด สัญญาเหล่านี้มักถูกซ่อนอยู่ในข้อความยิบย่อยของข้อตกลงบริการหรือถูกนำเสนออย่างทำให้เข้าใจผิดโดยพนักงานขาย คุณ Huang จาก Changchun พบว่าแพ็กเกจรายเดือนของเขามูลค่า 129 หยวน ซึ่งรวมอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงด้วย เป็นส่วนหนึ่งของสัญญา 36 เดือน หากต้องการลดระดับแพ็กเกจ เขาจะต้องเผชิญกับค่าปรับ (违约金) จำนวน 40 หยวน สำหรับทุกเดือนที่เหลืออยู่ของสัญญา ทำให้การเปลี่ยนแพ็กเกจไม่สมเหตุสมผลทางการเงิน ในหลายกรณี พนักงานขายเน้นย้ำถึงประโยชน์ เช่น "อุปกรณ์ฟรี" หรือ "เพิ่มความเร็ว" ในขณะที่ลดความสำคัญหรือละเว้นรายละเอียดเกี่ยวกับระยะเวลาสัญญาและค่าใช้จ่ายในการออก ส่งผลให้ลูกค้าลงนามโดยไม่ได้รับความยินยอมอย่างครบถ้วน

การกำหนดเป้าหมายกลุ่มประชากรที่เปราะบางด้วยกับดัก "โทรศัพท์ฟรี"

แนวปฏิบัติที่น่ากังวลที่สุดบางส่วนมุ่งเป้าไปที่ผู้ใช้สูงอายุโดยเฉพาะ พนักงานขายโปรโมตการ "แจกโทรศัพท์ฟรี" เพื่อ "ขอบคุณลูกค้าผู้ภักดี" แต่ไม่ได้อธิบายอย่างชัดเจนว่าการรับอุปกรณ์ดังกล่าวจะเป็นการลงทะเบียนผู้ใช้ในสัญญาหลายปีโดยอัตโนมัติ พร้อมกับแพ็กเกจรายเดือนที่ราคาสูงขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ เมื่อสัญญาถูกเซ็นชื่อ—ซึ่งมักมีการบันทึกวิดีโอเป็น "หลักฐาน" ของข้อตกลง—ผู้ใช้พบว่าตัวเองติดกับดัก ความพยายามของสมาชิกในครอบครัวที่จะยกเลิกบริการถูกตอบโต้ด้วยการเรียกร้องค่าปรับสูง โดยอ้างถึงข้อตกลงที่ลงนามไว้ แนวปฏิบัตินี้ใช้ประโยชน์จากช่องว่างในการทำความเข้าใจที่อาจเกิดขึ้น และเน้นย้ำถึงการขาดความโปร่งใสอย่างรุนแรงในกระบวนการขาย

การตอบสนองของหน่วยงานกำกับดูแลและเส้นทางไปข้างหน้า

เพื่อตอบสนองต่อข้อร้องเรียนที่เพิ่มขึ้น หน่วยงานกำกับดูแลของจีนเริ่มดำเนินการแล้ว กระทรวงอุตสาหกรรมและเทคโนโลยีสารสนเทศ (MIIT) ได้เปิดตัวแคมเปญ "บริการโปร่งใส ใช้งานมั่นใจ" ผู้ให้บริการรายใหญ่เช่น China Mobile, China Telecom และ China Unicom ได้ให้คำมั่นสาธารณะว่าจะลดความซับซ้อนของแพ็กเกจบริการและรับประกันว่าการเปลี่ยนแปลงแพ็กเกจที่ร้องขอใด ๆ จะได้รับการดำเนินการภายใน 48 ชั่วโมง นอกจากนี้ หน่วยงานกำกับดูแลการสื่อสารระดับจังหวัดกำลังดำเนินการตรวจสอบและสั่งให้บริษัทต่างๆ ฝึกอบรมพนักงานใหม่ที่ให้ข้อมูลไม่ถูกต้องแก่ลูกค้า แม้จะเป็นขั้นตอนเชิงบวก แต่ผู้เชี่ยวชาญแย้งว่าจำเป็นต้องมีแรงกดดันจากหน่วยงานกำกับดูแลอย่างต่อเนื่อง มาตรฐานอุตสาหกรรมที่ชัดเจนขึ้น และช่องทางร้องเรียนของผู้บริโภคที่แข็งแกร่ง เพื่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่ยั่งยืน

การดำเนินการด้านกฎระเบียบและอุตสาหกรรม (2025):

• แคมเปญ MIIT: กระทรวงอุตสาหกรรมและเทคโนโลยีสารสนเทศ (MIIT) เปิดตัวปฏิบัติการ "明白办、放心用" (บริการโปร่งใส ใช้งานมั่นใจ)
• พันธสัญญาผู้ให้บริการ: ผู้ให้บริการรายใหญ่ให้คำมั่นที่จะลดความซับซ้อนของแพ็กเกจและดำเนินการตามคำขอเปลี่ยนแปลงของผู้ใช้ให้เสร็จสิ้นภายใน 48 ชั่วโมง
• การบังคับใช้ในระดับท้องถิ่น: สำนักงานกำกับดูแลการสื่อสารระดับจังหวัด (เช่น ในมณฑลไหหลำ) กำลังดำเนินการทดสอบและสั่งการฝึกอบรมแก้ไขสำหรับการตอบคำถามลูกค้าที่ไม่ถูกต้อง
• พื้นฐานทางกฎหมาย: แนวปฏิบัติเหล่านี้ถูกท้าทายภายใต้ กฎหมายคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค (สิทธิในการเลือก) และ ระเบียบการโทรคมนาคม (ข้อห้ามในการจำกัดการเลือกของผู้ใช้)

เรียกร้องความโปร่งใสและบริการที่เน้นผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง

ปัญหาหลักขยายเกินกว่ากลยุทธ์การขายเฉพาะราย ไปสู่โมเดลธุรกิจพื้นฐานที่มักให้ความสำคัญกับการได้ลูกค้าใหม่มากกว่าการตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าปัจจุบัน ตัวชี้วัดประสิทธิภาพสำหรับพนักงานขายมักเชื่อมโยงกับการสมัครแพ็กเกจมูลค่าสูง สร้างแรงจูงใจเชิงระบบให้ "ผลักดันแพ็กเกจราคาสูง ไม่ใช่ราคาต่ำ" ผู้เชี่ยวชาญด้านกฎหมายเน้นย้ำว่าผู้ให้บริการมีหน้าที่ให้ข้อมูลที่ชัดเจน ไม่คลุมเครือ และได้รับความยินยอมที่แท้จริงโดยได้รับการแจ้งข้อมูลครบถ้วน สำหรับภาคโทรคมนาคม ซึ่งเป็นสาธารณูปโภคพื้นฐาน อนาคตจะต้องเกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนจากการตลาดแบบ "แย่งชิงส่วนแบ่ง" ที่ก้าวร้าว ไปสู่การแข่งขันด้วยคุณค่าที่แท้จริง คุณภาพเครือข่าย และบริการที่โปร่งใส น่าเชื่อถือ ซึ่งเคารพทางเลือกของผู้บริโภค