ผู้ให้บริการโทรคมนาคมจีนถูกกล่าวหาว่าจับผู้ใช้ติดกับแพ็กเกจมือถือราคาแพง

แม้รัฐบาลจีนจะผลักดันนโยบาย "เพิ่มความเร็ว ลดค่าใช้จ่าย" ในภาคโทรคมนาคมมาหลายปี แต่ผู้บริโภคจำนวนมากยังคงรู้สึกว่าติดอยู่ในแพ็กเกจมือถือราคาแพงที่พวกเขาลำบากใจจะหลุดพ้น การสืบสวนโดยสื่อของรัฐล่าสุดเผยให้เห็นกลยุทธ์มากมาย ตั้งแต่สัญญาที่ซ่อนเร้นไปจนถึงการกำหนดราคาแบบเลือกปฏิบัติ ที่ทำให้การลดระดับบริการเป็นกระบวนการที่ยุ่งยากและมักมีค่าใช้จ่ายสูงสำหรับผู้ใช้บริการระยะยาว

การดิ้นรนเพื่อลดระดับแพ็กเกจ

สำหรับผู้ใช้ในจีนหลายคน การอัปเกรดแพ็กเกจมือถือเป็นกระบวนการง่ายๆ มักทำได้ด้วยการโทรศัพท์เพียงครั้งเดียว อย่างไรก็ตาม การทำตรงกันข้ามกลับกลายเป็นความท้าทายที่สำคัญ ผู้บริโภครายงานว่าพบอุปสรรคมากมายเมื่อพยายามเปลี่ยนไปใช้แพ็กเกจที่ถูกกว่าและเหมาะสมกว่า กลยุทธ์ทั่วไปคือการจำกัดแพ็กเกจราคาประหยัดที่น่าสนใจที่สุดให้กับลูกค้าใหม่เท่านั้น บังคับให้ผู้ใช้บริการที่มีอยู่ต้องเลือกระหว่างเก็บแพ็กเกจราคาแพงไว้หรือทิ้งหมายเลขโทรศัพท์ที่ใช้มายาวนาน วิธีปฏิบัตินี้สร้างระบบสองระดับอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งความภักดีของผู้ใช้กลับถูกลงโทษ ตัวแทนบริการลูกค้า ซึ่งมักได้รับแรงจูงใจให้รักษาบัญชีที่มีมูลค่าสูงไว้ อาจชี้นำผู้ใช้ไปสู่ตัวเลือกที่ได้เปรียบน้อยกว่า หรือแนะนำให้เปิดหมายเลขใหม่ทั้งหมด แทนที่จะอำนวยความสะดวกในการลดระดับแพ็กเกจในบัญชีที่มีอยู่อย่างตรงไปตรงมา

รายงานข้อร้องเรียนของผู้บริโภค:

• อุปสรรคในการลดระดับแพ็กเกจ: ส่วนลดสำหรับสมาชิกใหม่เท่านั้น, การชี้นำที่ไม่เป็นประโยชน์จากฝ่ายบริการลูกค้า, ข้อกำหนดให้เปลี่ยนหมายเลขโทรศัพท์
• กับดักสัญญาที่ซ่อนเร้น: ข้อเสนอโทรศัพท์/อุปกรณ์ "ฟรี" ที่ผูกผู้ใช้กับแพ็กเกจราคาสูง 24-36 เดือน (เช่น จาก 99 CNY เป็น 159 CNY) ค่าธรรมเนียมการยกเลิกก่อนกำหนดมีผลบังคับใช้ (เช่น 40 CNY ต่อเดือนที่เหลือ)
• โปรโมชันที่ทำให้เข้าใจผิด: อุปกรณ์ "ฟรี" ที่แท้จริงเป็นการเช่าซื้อที่ต้องคืนอุปกรณ์; ของ "แถม" ที่แท้จริงคือ "ค่าดีบักอุปกรณ์" (device调试费) ปริมาณข้อมูลที่โฆษณาไว้จำนวนมากส่วนใหญ่เป็น "ข้อมูลเฉพาะแอป" (定向流量) ที่มีข้อจำกัด
• กลุ่มเป้าหมาย: ผู้ใช้สูงอายุถูกรายงานบ่อยครั้งว่าเป็นเป้าหมายของแผนสัญญาที่ไม่โปร่งใส

ต้นทุนที่ซ่อนเร้นของข้อเสนอและสัญญา "ฟรี"

อุปสรรคที่แยบยลยิ่งกว่าคือการแพร่หลายของสัญญาระยะยาวที่ผูกมัดกับบริการหรืออุปกรณ์ ซึ่งเงื่อนไขทั้งหมดมักไม่ได้รับการสื่อสารอย่างชัดเจน ณ จุดขาย ผู้ใช้มักถูกดึงดูดด้วยข้อเสนอสมาร์ทโฟนหรืออุปกรณ์เครือข่ายบ้าน "ฟรี" เพียงเพื่อจะค้นพบในภายหลังว่าพวกเขาได้ผูกมัดตัวเองกับสัญญา 24 หรือ 36 เดือนโดยไม่รู้ตัว พร้อมค่าบริรายเดือนที่สูงขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ การพยายามยกเลิกสัญญานี้เพื่อเปลี่ยนแพ็กเกจจะทำให้เกิดค่าธรรมเนียมการยกเลิกก่อนกำหนดจำนวนมาก ซึ่งบางครั้งคำนวณเป็นค่าปรับรายเดือนคูณด้วยระยะเวลาสัญญาที่เหลืออยู่ สิ่งนี้ทำให้การลดระดับแพ็กเกจไม่สมเหตุสมผลทางการเงิน เนื่องจากค่าปรับอาจหักล้างเงินออมจากแพ็กเกจที่ถูกกว่าได้เป็นเวลาหลายเดือนหรือหลายปี กลยุทธ์เหล่านี้ดูเหมือนจะพุ่งเป้าไปที่ผู้ใช้สูงอายุเป็นสัดส่วนที่ไม่สมส่วน ซึ่งอาจไม่เข้าใจพันธะทางการเงินระยะยาวที่เกี่ยวข้องกับการโปรโมชั่น "ของแถม" เหล่านี้อย่างถ่องแท้

ช่องว่างด้านกฎระเบียบและความเปราะบางของผู้บริโภค

ปัญหาหลักอยู่ที่การละเมิดสิทธิผู้บริโภคในการยินยอมโดยได้รับการแจ้งข้อมูลและมีอิสระในการเลือก ตามที่ได้รับการคุ้มครองภายใต้กฎหมายจีน พนักงานขายซึ่งถูกขับเคลื่อนโดยโครงสร้างค่าคอมมิชชันที่ผูกกับการขายแพ็กเกจมูลค่าสูง มีแรงจูงใจที่จะปกปิดรายละเอียดสำคัญ วิธีปฏิบัติต่างๆ เช่น การโฆษณาข้อมูลอินเทอร์เน็ตปริมาณมหาศาลซึ่งส่วนใหญ่เป็น "定向流量" (จำกัดสำหรับแอปพลิเคชันเฉพาะ) หรือการลดความเร็วหลังจากผ่านเกณฑ์การใช้งานที่กำหนด เป็นเรื่องปกติ แม้หน่วยงานกำกับดูแลอย่างกระทรวงอุตสาหกรรมและเทคโนโลยีสารสนเทศ (MIIT) ของจีนจะได้เปิดตัวโครงการต่างๆ เช่น แคมเปญ "明白办、放心用" (บริการโปร่งใส ใช้งานมั่นใจ) และได้รับคำมั่นสัญญาจากผู้ให้บริการว่าจะทำให้แพ็กเกจและการดำเนินการเปลี่ยนแปลงง่ายขึ้นภายใน 48 ชั่วโมง แต่การบังคับใช้ยังคงไม่สม่ำเสมอ ภาระการพิสูจน์และความพยายามที่ต้องใช้ในการจัดการเรื่องร้องเรียนจากบริการลูกค้ามักตกอยู่กับผู้บริโภครายบุคคลอย่างหนัก

บริบทด้านกฎระเบียบและการตอบสนองของอุตสาหกรรม:

• กฎระเบียบที่ถูกฝ่าฝืน: กฎหมายคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค (สิทธิในการเลือก), ระเบียบการโทรคมนาคม (ห้ามจำกัดทางเลือกของผู้ใช้)
• การดำเนินการด้านกฎระเบียบ: แคมเปญ "明白办、放心用" (บริการที่โปร่งใส ใช้งานได้อย่างมั่นใจ) ของ MIIT ผู้ให้บริการเครือข่ายให้คำมั่นว่าจะทำให้แพ็กเกจบริการเรียบง่ายขึ้นและดำเนินการเปลี่ยนแปลงภายใน 48 ชั่วโมง
• แนวปฏิบัติของอุตสาหกรรม: ค่าคอมมิชชันของพนักงานขายผูกติดกับการขายแพ็กเกจที่มี ARPU (รายได้เฉลี่ยต่อผู้ใช้) สูง สร้างแรงจูงใจให้เกิดพฤติกรรม "推高不推低" (โปรโมตแพ็กเกจราคาสูง ไม่โปรโมตแพ็กเกจราคาต่ำ)

เส้นทางสู่บริการที่โปร่งใส

ผู้เชี่ยวชาญแย้งว่าการเปลี่ยนแปลงที่ยั่งยืนจำเป็นต้องใช้แนวทางหลายแง่มุม หน่วยงานกำกับดูแลต้องก้าวไปไกลกว่าแนวทางและบังคับใช้มาตรฐานที่เข้มงวดและละเอียดยิ่งขึ้นสำหรับความโปร่งใสในการขาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเกี่ยวกับเงื่อนไขสัญญาและค่าปรับ การตรวจสอบเป็นประจำและบทลงโทษที่รุนแรงขึ้นสำหรับการละเมิดเป็นสิ่งจำเป็น ในเวลาเดียวกัน จำเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลงพื้นฐานในวิธีการประเมินบริษัทโทรคมนาคม โดยเปลี่ยนจุดสนใจจากการได้มาซึ่งผู้ใช้บริการและรายได้เฉลี่ยต่อผู้ใช้ (ARPU) เพียงอย่างเดียว ให้รวมถึงตัวชี้วัดความพึงพอใจและการรักษาลูกค้าไว้ด้วย สำหรับผู้บริโภค คำแนะนำคือให้ระมัดระวังอย่างยิ่ง อ่านเงื่อนไขทั้งหมดอย่างละเอียดก่อนลงนาม และเก็บหลักฐานการอ้างสิทธิ์ในการโปรโมตทั้งหมดไว้ ในท้ายที่สุด สำหรับบริการที่สำคัญอย่างโทรคมนาคม ความไว้วางใจจะต้องถูกสร้างขึ้นใหม่ผ่านการกำหนดราคาที่โปร่งใสอย่างแท้จริง นโยบายที่เป็นธรรมสำหรับผู้ใช้ทุกคน และความมุ่งมั่นในการให้บริการเหนือกลยุทธ์หารายได้ระยะสั้น