ในขณะที่ Apple เตรียมประกาศว่าการดำเนินงานด้านบริการของบริษัทจะก้าวขายอดรายได้ 100,000 ล้านดอลลาร์สหรัฐ เป็นครั้งแรก ความสำเร็จทางการเงินของบริษัทกลับถูกบดบังด้วยความไม่พอใจที่เพิ่มขึ้นในหมู่ผู้ใช้ แม้นักวิเคราะห์จะคาดการณ์ว่ารายได้จากบริการอาจแตะ 108,600 ล้านดอลลาร์สหรัฐต่อปี ซึ่งคิดเป็นประมาณหนึ่งในสี่ของยอดขายรวมของ Apple แต่การสนทนาในชุมชนก็เผยให้เห็นถึงความกังวลอย่างมีนัยสำคัญเกี่ยวกับคุณภาพซอฟต์แวร์และการผลักดันของบริษัทที่เพิ่มขึ้นสู่การโฆษณาและบริการ
การคาดการณ์ทางการเงิน:
- รายได้จากบริการในปัจจุบัน: 108.6 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ (ประมาณการ)
- คาดการณ์รายได้รวมของ Apple ในปี 2025: 415 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ
- สัดส่วนรายได้จาก iPhone ในปี 2025: ~50%
- คาดการณ์ว่าบริการจะแตะระดับ 175 พันล้านดอลลาร์สหรัฐภายในปี 2030
ความกังวลเรื่องคุณภาพซอฟต์แวร์ท่ามกลางความสำเร็จทางการเงิน
ผู้ใช้ Apple มาอย่างยาวนานกำลังแสดงความผิดหวังกับสิ่งที่พวกเขารับรู้ว่าคือคุณภาพซอฟต์แวร์ที่ลดลง แม้บริษัทจะมีรายได้จากบริการที่เติบโตอย่างมาก ชุมชนแบ่งออกระหว่างผู้ที่ชื่นชอบการรีเฟรชหน้าตาของระบบปฏิบัติการรุ่นล่าสุด กับผู้ที่อธิบายว่าระบบปฏิบัติการชุดนี้เป็นชุดที่เต็มไปด้วยบั๊กและทำงานกระตุกที่สุดเท่าที่ Apple เคยวางจำหน่ายมา แนวคิดนี้มาจากผู้ใช้ที่มีประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ Apple มานานหลายทศวรรษ ซึ่งชี้ให้เห็นว่าปัญหาดังกล่าวสามารถสังเกตเห็นได้โดยลูกค้ารุ่นเก่า
การอภิปรายนี้เน้นย้ำถึงความตึงเครียดระหว่างการปรับปรุงด้านสุนทรียภาพกับความน่าเชื่อถือในการทำงาน แม้ผู้ใช้บางส่วนจะยอมรับว่าบั๊กทางภาพเล็กน้อยแทบไม่มีผลกระทบต่อชีวิตประจำวัน แต่บางคนก็โต้แย้งว่าบั๊กร้ายแรงในอดีตส่งผลกระทบมากกว่า ซึ่งเกี่ยวข้องกับความเสียหายของระบบไฟล์ ห้องสมุดรูปภาพที่เสียหาย และการสำรองข้อมูลด้วย Time Machine ที่ล้มเหลว ข้อร้องเรียนในปัจจุบันมุ่งเน้นไปที่ภาพเคลื่อนไหวของ UI การเปลี่ยนผ่านที่วางตำแหน่งผิดที่ และการขาดความประณีตโดยทั่วไป ซึ่งทำให้การเปิดตัวรุ่นใหม่รู้สึกเหมือนถูกเร่งออกมาเมื่อเทียบกับมาตรฐานซอฟต์แวร์ Apple ในยุคก่อน
การไล่ตามรายได้จากบริการเป็นการตัดสินใจที่แย่ที่สุดในยุคของ Tim Cook: มีโฆษณาสำหรับบริการที่ฉันไม่ต้องการหรือไม่จำเป็น คอยกวนใจให้ฉัน 'ตั้งค่า' โทรศัพท์ให้เสร็จโดยการเปิดใช้ฟีเจอร์ที่ฉันไม่ต้องการ
การผลักดันบริการและการแลกเปลี่ยนประสบการณ์ผู้ใช้
ธุรกิจบริการของ Apple ซึ่งรวมถึง App Store, iCloud, Apple Music, Apple TV+ และข้อตกลงที่ทำเงินให้ Apple อย่างงามกับ Google เกี่ยวกับการเป็นตัวเลือกเสิร์ชเอนจินเริ่มต้น กำลังเผชิญกับการต่อต้านจากผู้ใช้ที่เกินกว่าแค่คุณภาพซอฟต์แวร์ สมาชิกในชุมชนรายงานว่ามีแรงกดดันที่เพิ่มขึ้นให้เปิดใช้บริการและฟีเจอร์ที่พวกเขาไม่ต้องการ พร้อมกับป้ายการแจ้งเตือนบนแอป Settings และข้อความแจ้งที่ปรากฏซ้ำๆ กลายเป็นข้อร้องเรียนทั่วไป
การนำโฆษณาเข้ามาใน Apple Maps ที่มีรายงานว่าวางแผนไว้สำหรับปีหน้า เป็นความกังวลพิเศษสำหรับผู้ใช้ที่เลือกผลิตภัณฑ์ Apple โดยเฉพาะเพื่อหลีกเลี่ยงประสบการณ์ที่เต็มไปด้วยโฆษณาซึ่งพบได้บ่อยบนแพลตฟอร์มอื่น การเคลื่อนไหวนี้ถูกมองโดยสมาชิกในชุมชนบางส่วนว่าเป็นส่วนหนึ่งของรูปแบบที่กว้างขึ้น ซึ่งผลตอบแทนให้ผู้ถือหุ้นถูกจัดลำดับความสำคัญเหนือประสบการณ์ของผู้บริโภค โดยมีความคิดเห็นหนึ่งระบุว่า Tim Cook เป็นที่รักของ Wall Street เนื่องจากเขาให้ความสำคัญกับการลดต้นทุนและผลตอบแทนผู้ถือหุ้นเหนือประสบการณ์ผู้บริโภค
ส่วนประกอบของธุรกิจบริการของ Apple:
- App Store
- iCloud
- Apple Music
- Apple TV+
- Apple Arcade
- AppleCare
- Apple Pay
- ข้อตกลงการตั้งค่าเริ่มต้นการค้นหาของ Google
ความสมดุลระหว่างการเติบโตและความไว้วางใจจากผู้ใช้
การสนทนาในชุมชนเผยให้เห็นถึงความตึงเครียดพื้นฐานระหว่างความสำเร็จทางการเงินของ Apple กับความพึงพอใจของผู้ใช้ แม้รายได้จากบริการจะเติบโตอย่างต่อเนื่อง ซึ่งคาดว่าจะแตะ 175,000 ล้านดอลลาร์สหรัฐ และคิดเป็นกว่า 30% ของรายได้รวมภายในสิ้นทศวรรษนี้ ผู้ใช้กำลังตั้งคำถามว่าการเติบโตนี้มาพร้อมกับการสูญเสียประสบการณ์ที่มีคุณภาพซึ่งเดิมทีเป็นคำจำกัดความของผลิตภัณฑ์ Apple หรือไม่
แรงกดดันทางกฎหมายและข้อบังคับต่อบริการของ Apple โดยเฉพาะ App Store ที่มีค่าธรรมเนียม 30% สำหรับสินค้าดิจิทัล เพิ่มอีกชั้นหนึ่งให้กับภาพรวมที่ซับซ้อนนี้ แม้ Apple จะขยายไปสู่พื้นที่ใหม่ๆ เช่น การสตรีมกีฬาสดผ่านข้อตกลง Formula One มูลค่า 700 ล้านดอลลาร์สหรัฐ ความสัมพันธ์หลักกับผู้ใช้ดูเหมือนจะกำลังเปลี่ยนแปลงในแบบที่สร้างความกังวลให้กับลูกค้าที่จงรักภักดีที่สุดของบริษัท
ความสำเร็จของฝ่ายบริการของ Apple เป็นสิ่งที่ปฏิเสธไม่ได้จากมุมมองทางการเงิน แต่บทสนทนาในชุมชนชี้ให้เห็นว่าบริษัทอาจกำลังถึงจุดเปลี่ยนที่การเติบโตของบริการเพิ่มเติมอาจเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ผู้ใช้ที่ทำให้ผลิตภัณฑ์ Apple เป็นที่ต้องการในตอนแรกอย่างพื้นฐาน วิธีที่ Apple บริหารความสมดุลระหว่างรายได้จากบริการและความพึงพอใจของผู้ใช้ มีแนวโน้มที่จะกำหนดความสัมพันธ์กับลูกค้าในอีกหลายปีข้างหน้า
อ้างอิง: Apple's Services Revenue Expected to Top $100 Billion for First Time