Microsoft ผลักดัน AI แล้วย้อนกลับ เมื่อผู้ใช้ต่อต้านการอัปเกรด Copilot แบบบังคับ

ในโลกแห่งเทคโนโลยีที่มีการแข่งขัน วิธีการที่บริษัทต่างๆ นำเสนอฟีเจอร์ใหม่ๆ อาจสำคัญพอๆ กับตัวฟีเจอร์เอง ตอนนี้ Microsoft กำลังเผชิญกับปัญหาอย่างรุนแรงจากหน่วยงานกำกับดูแลของออสเตรเลียและผู้ใช้ทั่วโลก หลังจากถูกกล่าวหาว่าใช้กลวิธีที่หลอกลวงเพื่อผลักดันผู้ช่วย AI อย่าง Copilot ให้แก่ผู้สมัครใช้บริการ Microsoft หลายล้านคน ข้อพิพาทนี้ได้เน้นยึงถึงความกังวลที่เพิ่มขึ้นเกี่ยวกับการใช้ dark patterns ในการออกแบบซอฟต์แวร์ และทำให้เกิดคำถามว่าฟีเจอร์ AI นั้นให้คุณค่ามากพอที่จะรับประกันการขึ้นราคาที่สูงขึ้นอย่างมีนัยสำคัญหรือไม่

อีเมลแจ้งเตือนถึงสมาชิกเกี่ยวกับการเพิ่มขึ้นของค่าสมัครสมาชิก Microsoft 365 อันเนื่องมาจากการเพิ่มฟีเจอร์ AI

ตัวเลือกที่ถูกซ่อนซึ่งจุดชนวนการต่อสู้ทางกฎหมาย

คณะกรรมการแข่งขันและผู้บริโภคออสเตรเลีย (ACCC) ได้ยื่นฟ้อง Microsoft ต่อศาล โดยกล่าวหาว่าบริษัทได้หลอกลวงลูกค้าชาวออสเตรเลียประมาณ 2.7 ล้านคนเกี่ยวกับตัวเลือกการสมัครใช้บริการของพวกเขา ตามข้อมูลของหน่วยงานกำกับดูแล Microsoft ได้สื่อสารกับผู้สมัครใช้บริการที่ต่ออายุอัตโนมัติว่าพวกเขามีเพียงสองทางเลือก: ยอมรับแผนใหม่ที่รวม Copilot ในราคาที่สูงขึ้น หรือยกเลิกการสมัครใช้บริการทั้งหมด สิ่งที่ Microsoft ถูกกล่าวหาว่าไม่ได้เปิดเผยคือตัวเลือกที่สาม นั่นคือ แผน Classic ที่คงฟีเจอร์เดิมไว้โดยไม่มี Copilot ในราคาดั้งเดิมที่ต่ำกว่า

แผน Classic ที่ถูกซ่อนนี้สามารถค้นพบได้โดยการนำทางไปยังหน้าจัดการการสมัครใช้บริการและเลือกที่ตัวเลือกยกเลิกการสมัครใช้บริการ และ只有在ขั้นตอนการยกเลิกนี้เท่านั้นที่ผู้สมัครใช้บริการจะเห็นตัวเลือกในการเปลี่ยนไปใช้แผน Classic การออกแบบในลักษณะนี้ได้รับคำวิจารณ์จากทั้งผู้ใช้และหน่วยงานกำกับดูแล โดยหลายคนมองว่ามันเป็นการพยายามจงใจที่จะผลักดันลูกค้าไปสู่ตัวเลือกที่แพงกว่า

มันไม่ควรเป็นเรื่องปกติที่บริษัทต่างๆ พยายามหลอกลวงลูกค้า ผมอาจจะคิดผิดก็ได้ แต่ผมรู้สึกว่า dark patterns นั้นแย่ลงและกลายเป็นเรื่องปกติไปเสียแล้ว

การต่อต้านจากชุมชนและความกังวลที่แพร่หลาย

ชุมชนเทคโนโลยีได้ตอบสนองอย่างรุนแรงต่อกลวิธีของ Microsoft โดยผู้ใช้หลายคนรายงานประสบการณ์ที่คล้ายกันในภูมิภาคต่างๆ ผู้ใช้หนึ่งคนระบุว่าการปฏิบัติแบบเดียวกันนี้เกิดขึ้นในสหรัฐอเมริกา โดยที่การสมัครใช้บริการของพวกเขาถูกเปลี่ยนเป็นแผน 99 USD พร้อม Copilot แทนที่แผน 69 USD ที่พวกเขาเคยใช้อยู่ ผู้ใช้รายนั้นยังได้แบ่งปันคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการกลับไปใช้แผนเดิม โดยเน้นย้ำว่าวิธีแก้ไขเกี่ยวข้องกับขั้นตอนการยกเลิกแบบเดียวกับที่อธิบายไว้ในคดีของออสเตรเลีย

การสนทนาในฟอรัมออนไลน์เผยให้เห็นความสงสัยในวงกว้างเกี่ยวกับข้อเสนอคุณค่าของฟีเจอร์ AI อย่าง Copilot ผู้ใช้หลายคนตั้งคำถามว่าทำไม Microsoft ถึงต้องบังคับฟีเจอร์นี้ให้กับลูกค้าหากมันให้คุณค่าที่สำคัญจริงๆ ความรู้สึกนี้ชี้ให้เห็นว่าหากเครื่องมือ AI นั้นเปลี่ยนแปลงการทำงานได้จริงๆ มันก็จะขายได้ด้วยตัวเองโดยไม่จำเป็นต้องใช้เส้นทางการอัปเกรดที่หลอกลวงหรือการลงทะเบียนอัตโนมัติ

แรงจูงใจทางธุรกิจเบื้องหลังการอัปเกรดแบบบังคับ

แรงจูงใจทางการเงินเบื้องหลังแนวทางของ Microsoft นั้นชัดเจนเมื่อพิจารณาการขึ้นราคาที่เกี่ยวข้อง ในออสเตรเลีย แผน Microsoft 365 Personal มีการปรับเพิ่มขึ้น 45% จาก 109 AUD เป็น 159 AUD ต่อปี ในขณะที่แผน Family เพิ่มขึ้น 29% จาก 139 AUD เป็น 179 AUD การขึ้นราคาที่คล้ายกันได้ถูกนำไปใช้ทั่วโลกในขณะที่ Microsoft รวม Copilot เข้าไปในการสมัครใช้บริการ 365 ของตน

ผู้สังเกตการณ์ในอุตสาหกรรมเสนอว่าความกดดันที่จะแสดงอัตราการใช้ AI อาจเป็นแรงผลักดัน behind กลวิธีที่ก้าวร้าวเหล่านี้ ด้วยอัตราการเปลี่ยนเป็นผู้ใช้ฟีเจอร์ AI ที่ต้องจ่ายเงินรายงานว่าต่ำกว่า 2% ในบางกรณี บริษัทต่างๆ จึงเผชิญกับแรงกดดันที่จะแสดงคุณค่าให้ผู้ถือหุ้นเห็นจากการลงทุนใน AI ครั้งใหญ่ของพวกเขา สิ่งนี้สร้างแรงจูงใจที่จะเพิ่มจำนวนผู้ใช้ผ่านวิธีการใดๆ ก็ตามที่จำเป็น แม้ว่าจะหมายถึงการทำให้ผู้ใช้ยากที่จะปฏิเสธก็ตาม

การปฏิบัติเช่นนี้ไม่ได้จำกัดอยู่แค่ Microsoft เท่านั้น ผู้ใช้รายงานว่า Google ได้ใช้กลยุทธ์ที่คล้ายกันกับผลิตภัณฑ์ Workspace ของตน โดยเพิ่มราคาขณะเดียวกันก็เพิ่มฟีเจอร์ AI ที่ลูกค้าหลายคนไม่ได้ร้องขอ รูปแบบนี้ชี้ให้เห็นถึงเทรนด์อุตสาหกรรมในวงกว้างในการรวมความสามารถของ AI เข้าไปในผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่เพื่อรับประกันการขึ้นราคา แทนที่จะอนุญาตให้ลูกค้าเลือกว่าพวกเขาต้องการฟีเจอร์เหล่านี้หรือไม่

การปรับขึ้นราคา Microsoft 365 ในออสเตรเลีย:

• แพ็กเกจ Personal: เพิ่มขึ้น 45% จาก AUD 109 เป็น AUD 159 ต่อปี
• แพ็กเกจ Family: เพิ่มขึ้น 29% จาก AUD 139 เป็น AUD 179 ต่อปี

ปัญหาที่เพิ่มขึ้นของ Dark Patterns ในวงการเทคโนโลยี

กรณีของ Microsoft เป็นตัวแทนของสิ่งที่หลายคนในชุมชนการออกแบบเรียกว่า dark patterns — การออกแบบอินเทอร์เฟซที่หลอกลวงผู้ใช้อย่างแนบเนียนให้ดำเนินการที่พวกเขาอาจไม่เลือกหากไม่ได้ถูกหลอก กรรมการบริหารด้านการออกแบบคนหนึ่งระบุว่าพวกเขาตรวจสอบผู้สมัครงานจากบริษัทที่รู้จักกันดีในด้านการปฏิบัติเหล่านี้เป็นพิเศษ โดยระบุว่า Uber, Airbnb และ DoorDash เป็นผู้ละเมิดหลักในอุตสาหกรรม

การทำให้กลวิธีการออกแบบเหล่านี้เป็นเรื่องปกติสร้างความกังวลให้กับหลายคนในชุมชนเทคโนโลยี เมื่อบริษัทใหญ่ใช้รูปแบบที่หลอกลวงโดยไม่มีผลกระทบ มันก็สร้างมาตรฐานที่มีปัญหาสำหรับอุตสาหกรรมโดยรวม คดีของ Microsoft อาจทำหน้าที่เป็นแบบทดสอบที่สำคัญว่าหน่วยงานกำกับดูแลจะตอบสนองต่อการปฏิบัติเหล่านี้อย่างไรในยุคของซอฟต์แวร์แบบสมัครใช้บริการและการบูรณาการ AI

ณ วันที่ UTC+0 2025-10-27T19:12:31Z คดีนี้ยังคงดำเนินต่อไปโดย ACCC กำลังเรียกร้องค่าปรับ คำสั่งศาย และการชดเชยสำหรับผู้บริโภค ผลลัพธ์อาจสร้างบรรทัดฐานสำคัญสำหรับวิธีที่บริษัทเทคโนโลยีทั่วโลกจะจัดการกับการอัปเกรดฟีเจอร์และการเปลี่ยนแปลงราคาสำหรับเครื่องมือซอฟต์แวร์ที่จำเป็น

การดำเนินการทางกฎหมายที่ ACCC เรียกร้อง:

• ค่าปรับ (สูงสุด 50 ล้านดอลลาร์ออสเตรเลียต่อการละเมิดหนึ่งครั้ง หรือสามเท่าของผลประโยชน์ที่ได้รับ)
• คำสั่งห้าม
• คำประกาศ
• การชดเชยผู้บริโภค
• ค่าใช้จ่ายในการดำเนินคดี

สรุป

ข้อโต้แย้งรอบๆ การเปิดตัว Copilot ของ Microsoft เปิดเผยความตึงเครียดที่ลึกกว่าการยอมรับ AI ในอุตสาหกรรมเทคโนโลยี ในขณะที่บริษัทต่างๆ กระตือรือร้นที่จะแสดงคุณค่าของการลงทุนใน AI ของพวกเขา ลูกค้ากำลังต่อต้านฟีเจอร์ที่รู้สึกว่าถูกบังคับมากกว่าที่จะเป็นประโยชน์จริงๆ คดีนี้ยังเน้นย้ำว่าโมเดลการสมัครใช้บริการสามารถทำให้บริษัทต่างๆ ดำเนินการเปลี่ยนแปลงที่ยากกว่ามากหากเป็นการซื้อซอฟต์แวร์ครั้งเดียวได้อย่างไร

ในขณะที่ AI ถูกบูรณาการเข้ากับซอฟต์แวร์ในชีวิตประจำวันมากขึ้น การต่อสู้ระหว่างผลประโยชน์ขององค์กรและทางเลือกของผู้บริโภคน่าจะทวีความรุนแรงมากขึ้น คดีของ Microsoft ทำหน้าที่เป็นเครื่องเตือนใจว่าความโปร่งใสและการสื่อสารอย่างตรงไปตรงมายังคงมีความสำคัญ แม้ว่าบริษัทต่างๆ จะกำลังเร่งใช้ประโยชน์จากเทรนด์เทคโนโลยีล่าสุดก็ตาม ความสมดุลนี้จะถูกกำหนดอย่างไรอาจเป็นตัวกำหนดว่าฟีเจอร์ AI จะกลายเป็นเครื่องมือที่ได้รับการต้อนรับ หรือการรบกวนที่ถูกต่อต้านในซอฟต์แวร์ที่เราใช้ทุกวัน

อ้างอิง: Microsoft in court for allegedly misleading millions of Australians over Microsoft 365 subscriptions